Bien répondre aux avis

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Répondre aux avis que vos clients laissent sur les sites spécialisés est primordial pour votre e-réputation. Nous vous proposons aujourd’hui un tour d’horizon des bonnes pratiques à mettre en place pour répondre efficacement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

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Pourquoi répondre aux avis ?

On le sait, c’est une activité chronophage, surtout si votre établissement reçoit de nombreux avis toutes les semaines. Pourtant, il est primordial de prendre le temps d’y répondre et ce pour plusieurs raisons :

– Répondre montre que l’avis de vos clients est important et que vous prenez en compte leurs remarques. Vos clients se sentent valorisés, vous commencez à les fidéliser.

– Dans le cas d’un avis négatif, répondre à l’avis vous permet d’exposer votre point de vue et de montrer les solutions qui ont été trouvées pendant et après le séjour. Les vacanciers qui liront ces avis seront ainsi plus à même de pondérer l’avis.

– Selon une étude réalisée par TripAdvisor, 77% des vacanciers pensent que répondre aux avis est une marque d’intérêt de l’hôtel envers ses clients. 62% des interrogés indiquent également qu’ils réserveront plus facilement dans un établissement qui répond aux avis.

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Répondre aux avis de vos clients donne une image positive de votre établissement et permet au vacancier de pondérer les avis qui sont laissés. Il est donc important que vous vous accordiez du temps pour y répondre.

Dois-je répondre à tous les avis ?

Nous le disions plus haut, gérer les avis est une activité chronophage, surtout si vous êtes un établissement saisonnier où l’activité est concentrée sur quelques mois. Si vous n’avez vraiment que peu de temps à consacrer à ces plateformes d’avis, répondez au moins aux avis négatifs : ils doivent être votre priorité. Toutefois, nous vous conseillons de ne pas négliger les avis positifs : vos clients ont pris le temps d’écrire leurs impressions sur votre établissement, la moindre des choses est de les remercier, d’autant plus s’ils vous laissent d’excellents avis. Votre client se sentira valorisé et deviendra très probablement un client fidèle.

Comment bien répondre aux avis ?

Voici quelques conseils pour bien répondre à vos avis :

Soyez réactifs : pour limiter l’impact des avis, pensez à être réactif. Idéalement, il faudrait répondre à chacun de ces avis dans la journée, mais s’il ne vous est pas possible de mettre quelqu’un à plein temps pour s’en occuper, essayez de ne pas dépasser un délai d’une semaine. Au-delà, il y a peu de chance que votre client revienne sur votre profil. Pour vous aider dans votre démarche, Guest App vous propose des alertes qui vous avertissent dès qu’un avis est déposé via l’application Guest App ou directement sur les plateformes d’avis.

Répondre à un avis positif :  c’est peut-être moins évident pour les avis positifs, mais il est primordial de rédiger des réponses personnalisées pour chacun des avis. Ne faites pas de réponses bateau : cela montre simplement que vous répondez car on vous a dit de le faire. Une réponse personnalisée montre à votre client et aux futurs vacanciers que vous avez pris le temps de lire l’avis, d’y réfléchir. Voici quelques éléments qui doivent composer votre réponse : commencez en remerciant le client et en le nommant. Pour montrer que vous avez bien lu son commentaire, reprenez une phrase, un élément que vous avez envie de mettre en avant. Indiquez que son avis sera transmis aux personnes concernées. Enfin, encouragez votre client à parler de votre établissement autour de lui et souhaitez lui de revenir rapidement.

Répondre à un avis négatif : avant de commencer à rédiger votre réponse, gardez à l’esprit que ce message n’est pas une attaque personnelle, il faut donc que vous restiez courtois et professionnel : une réponse agressive à un commentaire ne donne pas envie aux vacanciers de réserver un séjour dans votre établissement.

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Voici quelques éléments que nous vous invitons à considérer avant de rédiger votre réponse : remerciez votre client d’avoir pris le temps de faire part de son sentiment et indiquez lui que la satisfaction de vos clients est votre priorité. Reprenez le message et expliquez votre vision de la situation : si une solution a été trouvée pendant le séjour, si vous travaillez actuellement à l’amélioration du service en question, faites-en part à votre client. Terminez votre message en indiquant que vous restez à sa disposition afin d’apporter plus de précisions si besoin. N’oubliez pas de signer avec votre nom, votre prénom et votre fonction au sein de l’établissement.

Bien entendu ces règles changent en fonction des avis, de vos client, le principal étant de rester professionnel et de rédiger des réponses véritablement personnalisées. Soyez réactif, gardez toujours un oeil sur les nouveaux avis que vous recevez.

Ne voyez pas cela uniquement comme quelque chose qui prend du temps, voyez cela comme un pari sur votre e-réputation. 

Source statistiques : TripAdvisor