Hôtellerie : comment éviter un bad buzz sur internet ?

bad buzz

Toute entreprise ou marque un minimum consciencieuse de son e-réputation sait qu’elle peut potentiellement faire face, un jour ou l’autre, à une crise et se doit donc d’être armé pour y faire face. Nous vous proposons cette semaine de faire le tour des points à bien connaître pour maîtriser votre e-réputation et faire face aux bad buzz, qui arrivent bien plus rapidement sur internet.

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VOTRE E-RÉPUTATION EST VOTRE IMAGE SUR INTERNET.

Pour rappel, votre e-réputation est la représentation que les internautes ont de votre entreprise, de votre marque sur internet. Elle est le résultat des différents flux d’information qu’ils peuvent consulter sur internet et façonne l’identité de votre marque.

La difficulté réside dans le fait qu’internet multiplie les sources d’informations possibles et qu’il n’est pas toujours facile de surveiller l’ensemble de ces sources.

Vous devez donc considérer votre établissement ou votre marque comme un véritable patrimoine, que vous devez gérer et faire fructifier sur le long terme.


ANTICIPEZ LES MAUVAIS COMMENTAIRES.

Pour éviter qu’une mauvaise pub ne prenne trop d’ampleur et ne fasse trop de mal à votre établissement, pensez à surveiller et à anticiper les mauvais commentaires que vous pourriez récolter.

Pour cela, vous devez d’abord mettre en place un véritable système de veille de votre e-réputation afin de contrôler au jour le jour ce qui se dit sur votre établissement sur les plateformes d’avis, mais également sur les forums ou les réseaux sociaux par exemple. De nombreux outils s’offrent à vous pour vous aider dans cette gestion de votre e-réputation, comme Google Alerts, qui vous permet de contrôler l’ensemble des mentions de votre établissement sur internet ou Guest Alerts, notre outil gratuit de surveillance de l’e-réputation. Cette veille quotidienne va vous permettre d’être plus réactif face aux commentaires sur internet.

Deuxième chose, ne supprimez jamais un mauvais commentaire laissé sur internet : cela peut passer pour de la censure aux yeux des voyageurs, ce qui ne fera qu’aggraver la mauvaise image donnée à votre établissement. Restez à l’écoute de vos clients, de vos prospects et listez leurs interrogations afin de les rassurer sur tous les points.

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L’IMAGE DE VOTRE ÉTABLISSEMENT SE DÉTÉRIORE.

Si vous constatez que l’image de votre établissement se détériore, prenez le temps de comprendre d’où vient la crise : est-ce un service de votre établissement qui est mit en cause, votre équipe, votre cuisine ? Identifiez rapidement les griefs qui vous sont opposés afin de rectifier rapidement votre image auprès de vos clients.

Prenez également le temps de répondre à chacun des commentaires qui sont laissés via les plateformes d’avis ou les réseaux sociaux :

Soyez transparents et factuels : si quelque chose vous est reproché régulièrement, il y a de fortes chances pour que le problème existe réellement. Soyez honnêtes avec vos clients et annoncez leur que vous ferez tout pour rectifier rapidement la situation.

Restez professionnels : ne prenez pas les critiques personnellement, voyez surtout en elles un moyen d’améliorer vos prestations pour satisfaire vos clients. Veillez à adopter un ton professionnel dans vos réponses ou vos communiqués : exposez les faits, argumentez en expliquant comment vous allez résoudre le soucis évoqué. S’il s’agit d’une remarque déjà résolue lors du séjour du client, précisez le bien dans votre réponse.

Contactez vos clients : pour aller plus loin, pensez à contacter les clients mécontents par téléphone afin d’engager une discussion plus directe avec eux.

Mettez en avant les belles histoires liées à votre établissement : les belles histoires sont aussi virales que les mauvaises expériences de vos clients, n’hésitez donc pas à les mettre en avant, pour redorer votre image. Prenez exemple sur le Ritz-Carlton de Floride : M. Hurn, client de la chaîne hôtelière, était en vacances avec son fils lorsqu’en quittant l’établissement, ce dernier oublia sa peluche. Pour adoucir la peine de son fils, son père a préféré lui dire que la peluche avait prolongé son séjour à l’hôtel. Avec la complicité du personnel de l’hôtel, la peluche a été mise en scène dans les différentes activités proposées par l’hôtel (au spa, au restaurant, ect…) et photographiée avant d’être renvoyée à son propriétaire avec des petits cadeaux aux couleurs de l’établissement. Cette histoire a fait le tour du web et a suscité d’excellentes retombées auprès des voyageurs.

D’une façon générale, sachez que les internautes ne sont solidaire ni des consommateurs qui cherchent la petite bête, ni des établissements qui refusent de se remettre en question face à leur service : ils peuvent donc être vos meilleurs alliés en cas de bad buzz.

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Découvrez Guest Alerts en cliquant ici : http://www.guest-alerts.com/


CAS PRATIQUES.

Il y a de nombreux cas de bad buzz dans le tourisme, mais nous avons décidé de mettre en lumière deux cas particuliers :

L’hôtel Québec : cet établissement situé au Canada a poursuivit un client qui avait laissé un avis mitigé sur son expérience touristique, due aux puces de lit qui lui ont gâché sa nuit. Si le client n’a fait qu’exprimer son expérience sur les plateformes d’avis, l’hôtel avait lui confirmer que la chambre assignée à ce client avait connu ce problème de puces. L’affaire aurait pu s’arrêter là, mais la plainte enregistrée contre le client à été relayée par les médias, sur les réseaux sociaux et a donné une visibilité catastrophique allant au délà des plateformes d’avis.

Dans un cas comme celui-ci, le client a tout à fait le droit de rapporter son expérience telle qu’il l’a vécu, d’autant plus si l’établissement admet avoir un problème de puces de lit dans la chambre en question. Porter plainte pour forcer le client à retirer son avis est une très mauvaise idée qui donne une mauvaise image de l’établissement et de ses gérants.

Union Street Guest House : cet hôtel de l’état de New York s’est rendu célèbre l’année dernière à cause d’une politique très particulière : les voyageurs seront prélevés de 500$ pour tout avis négatif déposé sur les plateformes d’avis. Assimilée à de la censure, la mesure a connu un véritable tollé et la réaction des internautes ne s’est pas faite attendre : l’établissement a été descendu en flèche sur les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, ect…

Vous ne pouvez pas empêcher vos clients d’exprimer leur avis sur leur séjour. Si l’avis est forcément subjectif, il sera automatiquement pondéré par les autres avis venant de vos clients. Pour vous assurer que les avis laissés viennent de vos véritables clients, faites confiance aux prestataires qui vous permettent de récolter les avis des voyageurs qui ont séjourné dans votre établissement, comme Guest App.

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Sources : Guest Alerts ; Les Echos ; Agoravita ; Carrementplus ; La Ruche