Les 10 règles d'or de l'e-réputation

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1)   Ne sous-estimez pas l’importance de l’e-réputation.

Qu’est-ce que l’e-réputation ? Il s’agit de l’image qu’ont les internautes de votre établissement, via l’ensemble des articles, posts publiés sur internet.  Une erreur souvent commise reste le fait de mettre sur un second plan votre e-réputation, vous concentrer uniquement sur le séjour du client en temps que tel. A l’ère de l’ultra connectivité, il serait dommage de considérer que le client n’est plus de votre ressort une fois le séjour achevé. Le client parle, poste sur internet et sera plus enclin à faire savoir son mécontentement que l’inverse, il est donc primordial de connaître l’image de votre établissement afin de pouvoir la maîtriser.

2)    Soyez en veille.

La veille, c’est le fait de surveiller l’image de votre établissement sur internet. Elle est primordiale puisqu’elle va vous permettre de gérer et de maîtriser l’image de votre établissement et de faire face à d’éventuels détracteurs. Elle doit se faire sur l’ensemble des contenus qui sont publiés sur internet au sujet de votre établissement : réseaux sociaux, forums, blogs, ect… Pour cela, une simple recherche Google est déjà un bon commencement. Pour aller plus loin, il est possible d’utiliser des outils plus complets qui vous alertent dès que le nom de votre établissement est cité sur internet. Il faut y consacrer du temps, parcourir plusieurs fois par semaine les résultats de la recherche afin d’avoir une vue d’ensemble de votre e-réputation.

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3)    Les plateformes d’avis oui, mais pas seulement.

Le secteur du tourisme est devenu dépendant des avis laissés sur internet par les consommateurs puisque 90% des internautes font confiance aux recommandations lues sur internet et que dans 87% des cas la lecture d’un avis aura un impact sur la réservation. Toutefois, les sites d’avis traditionnels ne doivent pas être les seuls sites à surveiller. Pensez aussi aux forums, aux réseaux sociaux, les blogs sur lesquels les utilisateurs laissent également leurs avis. Il est impératif de faire le tour des médias sociaux où le nom de votre établissement est cité.

4)    Utilisez les réseaux sociaux.

Vous n’êtes pas encore connectés sur les réseaux sociaux ? Il est temps de s’y mettre ! En effet, Facebook regroupe à lui seul 54% des internautes et selon l’IFOP, 86% des internautes sont membres d’un réseau social, avec un moyenne de 4,5 réseaux par internautes ! Les réseaux sociaux sont donc véritablement inscrits dans notre quotidien, l’utilisateur y partageant des moments de sa vie, ses vacances notamment. Ils vous donneront la possibilité de construire une relation client véritablement personnalisée, de les informer des nouveautés de votre établissement et ils vous permettront aussi de mettre en avant facilement les avis de vos clients. Il ne s’agit pas là de créer un compte sur tous les réseaux sociaux existants, juste sur celui ou ceux où vous êtes susceptible d’y trouver le plus d’interaction.

5)    Soyez présents et à l’écoute.

L’idée de la veille, c’est d’être présent et être à l’écoute de vos clients. Cela passe par la création de profils sur les réseaux sociaux, mais aussi par l’échange. Si au hasard de votre veille il vous arrive de tomber sur des commentaires négatifs, prenez le temps d’y répondre et d’échanger avec le client. Instaurer le dialogue va permettre de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients, de leurs remarques et surtout que vous en tenez compte. Interagissez avec eux de la même façon que lorsque vous les avez en face de vous : la promiscuité n’en sera qu’à votre avantage puisqu’elle vous donnera l’image d’un établissement ouvert et sympathique. Pensez également à mettre en avant les commentaires positifs en remerciant les personnes qui les écrivent : ils ont pris le temps de vous laisser une bonne note, prenez le temps de les remercier.  Parce qu’au final, l’e-réputation ce n’est pas seulement gérer les commentaires négatifs, c’est aussi fidéliser les clients avec des petites attentions qui feront la différence.

6)    Soyez réactifs.

Si il y’ a bien un maître-mot à retenir concernant les échanges sur internet, c’est celui-ci : instantanéité. Puisque les commentaires et la réputation se font vite, il est primordial dans le cadre de la gestion de l’e-réputation que vous soyez connectés en permanence afin de répondre rapidement aux commentaires. C’est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de commentaires aux termes négatifs, qui nécessitent une réponse rapide de l’établissement.

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7)    Ne censurez pas les commentaires négatifs.

Censurer, c’est peut être la pire chose que l’on peut faire sur internet, surtout lorsqu’il s’agit d’un avis client, exception faite bien sur des commentaires injurieux. Cela donne une impression d’opacité et de fermeture d’esprit qui peut aggraver la situation. Gardez bien à l’esprit qu’en supprimant un commentaire négatif, il vous sera rendu au centuple et votre e-réputation sera définitivement ternie. Lorsque vous constatez un commentaire négatif, instaurez un dialogue avec la personne : l’idée est de répondre aux objections de la personne avec bienveillance. Prenez du recul sur l’avis laissé : un avis unique ne se fait pas vérité, surtout s’il est contrebalancé par plusieurs commentaires positifs. S’il s’agit d’un problème résolu lors du séjour de la personne, n’hésitez pas à réexpliquer les solutions trouvées, s’il s’agit d’un quiproquo, indiquez-le également. Si le client est satisfait de la réponse apportée, nul doute qu’il donnera une seconde chance à votre établissement. Dans le pire des cas, votre image sera redorée et vous montrerez aux personnes qui lisent ces commentaires que vous êtes présents.

8)    Identifiez vos détracteurs.

Identifier les personnes qui postent principalement des commentaires négatifs va vous permettre de prendre en main ces derniers. Une fois le dialogue établi, essayez de trouver un terrain d’entente, une explication au problème. Présentez vos excuses pour le séjour, n’hésitez pas non plus à le contacter directement par téléphone si rien n’y fait afin de trouver une solution. Montrez que vous êtes là pour vos clients, pendant mais aussi après leur séjour, pour les accompagner et chercher avec eux des solutions.

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9)    Acceptez la critique et profitez-en pour diagnostiquer les forces et les faiblesses de votre établissement.

Au delà de tout cela, le but de l’é-réputation de votre établissement va également vous permettre de voir ce que vos clients apprécient, apprécient moins, leurs recommandations, leurs idées. A vous de vous adapter aux commentaires des clients et d’entamer les changements qui peuvent s’avérer nécessaires. Si la même remarque revient souvent, il serait en effet dommage de ne pas la prendre en considération ! Indiquez au client que vous comprenez, que vous allez faire les changements qu’il faut. Vous vous assurerez ainsi de meilleures remarques aux prochaines réservations.

10)    Demandez à vos clients satisfaits de laisser des avis.

N’oubliez pas l’adage : « un client satisfait le dit à trois personnes, le client mécontent le dira à 10 ». Si les chiffres ne sont plus tout à fait les même depuis l’ère numérique, l’idée reste la même : si les clients mécontents n’hésiterons pas à le faire savoir sur internet, peu de clients satisfaits pensent à laisser un commentaire sur leur séjour passé au sein de votre établissement. Pourtant, ce sont bien ces derniers qui boosteront votre e-réputation ! Il est donc primordial de capitaliser sur ces avis en rappelant aux clients satisfaits à la fin de leur séjour qu’ils peuvent laisser un avis positif sur les plateformes d’avis ou via votre tablette Guest App si vous en possédez une. Rappelez leur que ça ne prend pas beaucoup de temps et surtout prenez le temps de leur expliquer l’importance de ces avis.