7 conseils pour une stratégie de fidélisation réussie

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Vous le savez, il est plus difficile et coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser ceux que nous avons : on estime que l’acquisition est 5 à 10 fois plus chère que la fidélisation ! Il est donc important de mener une campagne de fidélisation sur vos clients actuels. Sachez que si elle est bien menée, elle s’avère bien souvent peu coûteuse et peut vous aider à rentabiliser votre établissement. Voici 7 conseils pour vous aider dans cette démarche.

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–       Un service de qualité. C’est l’élément primordial d’une stratégie de fidélisation des clients puisque c’est la raison pour laquelle le client a choisi votre établissement plutôt que l’un de vos concurrents. Vous devez donc vous montrer à la hauteur de ses attentes ! Plusieurs facteurs entrent en compte : l’accueil, les infrastructures, l’hospitalité du personnel, propreté, restauration… Soyez prêts à accueillir vos hôtes et surtout soyez à leur écoute : rien de mieux qu’un personnel attentif pour séduire une clientèle de plus en plus exigeante.

–       Sur place, les petites attentions qui font la différence. Ayez de petites attentions pour vos clients, ce sont ces détails que le client retiendra et qui feront la différence. Un chocolat sur l’oreiller, une petite note d’accueil, des fleurs, ect… Il y a beaucoup de choses qui peuvent être faites et qui ne sont pas coûteuses. Vous pouvez également inclure du papier à lettre, un bloc note, des stylos portant le sigle de l’hôtel : ces petits objets aident ensuite le client à se souvenir de vous une fois le séjour terminé. C’est bien cela qui fera souvent la différence entre votre établissement et la concurrence.

–       Soyez à l’écoute. Lorsqu’il arrive, le client doit sentir d’emblée qu’il va passer un agréable séjour chez vous. Cela passe par l’accueil, par votre disponibilité et votre sens de l’écoute. Accueillez votre client comme s’il faisait partie d’une grande famille, ce sentiment d’appartenance lui restera en mémoire lorsqu’il planifiera ses prochaines vacances. Soyez à son écoute tout au long du séjour, demandez lui comment il va lorsque vous le croisez, soyez attentif lorsqu’il souhaite vous faire part d’une insatisfaction : le client insatisfait qui sait que ses réclamations seront prises en compte sera prompt à accorder à votre établissement une seconde chance.

–       Personnalisez le séjour de votre hôte. Le voyageur recherche de plus en plus un service personnalisé correspondant à ses goûts. L’idéal, c’est encore de proposer des questionnaires de satisfaction pour mieux connaître vos clients et leurs attentes. Conservez bien les informations récoltées, elles vont vous permettre de personnaliser les prochains séjours des clients récurrents. Vous pouvez par exemple, placer le journal lu par le client devant la porte de sa chambre, changer du classique savon blanc pour un savon aux senteurs choisies par le client, ect… Ces petites attentions ne pèseront pas beaucoup plus dans votre budget et vous vous différencierez de vos concurrents.

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–       Internet, outil de fidélisation. Une erreur communément admise est de considérer la fin du séjour comme la fin de la relation client. Pourtant une grande partie de la relation client se fait à la suite du séjour ! Soyez présents là où sont vos clients, notamment sur les réseaux sociaux où vous pouvez facilement échanger avec vos clients et leur faire profiter des nouveautés, des promotions. Tout au long de la saison prenez des photos et partagez les sur votre site internet et les réseaux sociaux : ce sera l’occasion pour vos clients de revivre les bons moments passés chez vous et ce sentiment de nostalgie pèsera sans nul doute dans l’élaboration de leurs prochaines vacances.

–       Les petites attentions post-séjour. Il n’y a pas que pendant le séjour que les petites attentions comptent, celles post-séjour aussi ! Il ne s’agit pas de grand chose, mais ça compte : souhaiter un anniversaire, envoyer une newsletter spéciale pour Noël, fêter la fête des mères et des pères ect… Sans qu’elles ne soient trop invasives, ces petites attentions ont le double avantage de flatter le client et aussi de vous rappeler subtilement à sa mémoire.

–       Répondez aux messages concernant votre établissement. On l’a vu, l’e-réputation tient une place importance dans la rentabilité et la fidélisation de sa clientèle. Sur les plateformes d’avis, soyez présents et montrez-vous disponibles pour les internautes. Répondez aux commentaires négatifs, engagez la conversation afin de comprendre et de résoudre les points de discorde. Mais ne répondez pas seulement aux commentaires négatifs, prenez le temps de répondre aussi aux commentaires positifs en remerciant la personne. Après tout, cette dernière a prit le temps de déposer un avis, la moindre des choses est de prendre le temps nécessaire pour la remercier !