Pourquoi et comment être présent sur les réseaux sociaux ?

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L’Observatoire du tourisme nous révèle que le web est la source principale d’informations liées à l’organisation d’un voyage. Quelle en est la part des réseaux sociaux ? En 2013, 27% des voyageurs indiquaient s’être tournés vers les réseaux sociaux afin de trouver des informations sur leur future destination. Comme nous vous le précisions dans un article précédent concernant l’e-réputation, Facebook regroupe à lui seul 82% des internautes, 86% des internautes sont présents sur au moins un réseau social. Concernant les professionnels, 90% des hôtels américains sont présents sur les réseaux sociaux.

Vous comprenez maintenant pourquoi il est important pour vous, en tant que professionnel du tourisme, d’être présent sur les réseaux sociaux. Nous vous proposons aujourd’hui de découvrir les bénéfices d’une présence maîtrisée sur ces réseaux et nous en profiterons pour vous donner quelques conseils pour une bonne gestion de ces comptes.

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–    Communication, fidélisation et de gestion de la relation client. Il est fort probable que la majeure partie de vos clients fait partie d’un réseau social et qu’ils en profitent pour partager leurs vacances avec leurs amis. Ouvrir un compte pour votre établissement va donc vous permettre de communiquer plus facilement autour de votre établissement et de votre région. Promotions, nouveautés, idées d’excursions, partagez avec vos clients des astuces et l’actualité de votre région. Vos clients pourront en plus partager toutes ces nouveautés avec leur propre réseau et ainsi promouvoir naturellement votre établissement. C’est aussi l’occasion pour vos clients ou vos futurs clients de vous poser plus facilement des questions. Les réseaux sociaux ont révolutionné notre façon d’appréhender la relation client car ils apportent une certaine spontanéité au contact. Soyez réactifs quand vous répondez à vos clients, votre réactivité sera appréciée ! Tous ces éléments vont vous aider dans une stratégie de fidélisation de vos clients.

–     Le partage d’expérience,  la recommandation et l’e-réputation. Nous vous le disions dans le paragraphe précédent, nous partageons souvent différentes expériences de vie sur les réseaux sociaux, nos vacances notamment. En partageant photos et retours d’expérience vos clients vont promouvoir naturellement votre établissement. Avoir un compte sur un réseau social peut donc s’avérer utile afin de rediriger plus facilement le potentiel client. Vous pouvez également poster de votre côté des photos prises tout au long de la saison afin de faire revivre les vacances de vos clients. Tout cela participe au principe de recommandation ! C’est d’autant plus vrai depuis que Facebook par exemple permet de noter une entreprise ou un produit directement depuis leur page. C’est donc un outil complémentaire pour connaître le ressenti des voyageurs par rapport à votre établissement et maîtriser votre e-réputation.

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–     Se démarquer de la concurrence et rentabiliser son établissement. Si 90% des hôteliers américains, chaines comme indépendants, sont présents sur les réseaux sociaux, ce n’est pas encore tout à fait le cas en France. Avoir un compte sur les réseaux sociaux vous différenciera donc de la concurrence et sera un avantage non négligeable puisque de plus en plus de voyageurs planifient leurs vacances en se basant sur la recommandation des amis et sur ce qui se dit sur les réseaux sociaux.  Gardez bien en mémoire que plus vous serez visibles sur les outils mis à votre disposition, plus vous pourrez rentabiliser votre établissement.

Maintenant que les avantages des réseaux sociaux ont été passés en revue, voici quelques conseils pour bien définir sa stratégie sur les réseaux sociaux.

–     Ne vous lancez pas sur toutes les plateformes. Contrairement aux sites d’avis, il n’est pas toujours idéal d’ouvrir un compte sur chaque réseau social existant : inutile de vous créer un compte si aucune interaction n’est possible avec vos clients ! Renseignez-vous, enquêtez auprès de vos clients pour savoir sur quel(s) réseau(x) sont-ils les plus actifs. Facebook, Twitter et Google + sont souvent les plus utilisés et ceux à privilégier dans votre stratégie. Facebook puisqu’il représente 54% des internautes et qu’il est en constante évolution, Twitter pour le service client et la réactivité et Google + pour un référencement optimal sur Google. Vous pourrez par la suite développer ces canaux si vous le souhaitez, mais nous vous conseillons d’y aller prudemment.

–     Personnalisez votre compte aux couleurs de votre établissement. Votre compte est un repère pour votre client, il est donc indispensable de prendre du temps pour le personnaliser via la photo de profil et la photo de couverture. Prenez soin aussi de remplir les informations utiles sur votre établissement dans l’encadrement spécifique : adresse, site internet, téléphone, adresse email. Ces informations sont importantes puisque ce sont les premières que l’on voit sur la page et permettent au client de vous joindre facilement et rapidement.

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–     Quel contenu pour votre page ? Le contenu va dépendre de l’objectif que vous souhaitez donner à votre compte : fidélisation, promotion, augmentation des ventes ? Si tout cela va de paire, vous ne verrez peut-être pas instantanément les résultats de suite. C’est un travail long, mais payant ! Il n’y a pas non plus de recette miracle concernant le contenu qui favorisera l’engagement de vos clients sur votre page, tout dépend de ce qui les intéresse le plus. Et pour le savoir, il faut essayer, varier les heures, les contenus. Toutefois, certains contenus ont fait leur preuve sur les pages de grandes chaines d’hôtels.

  • Les photos souvenir : partagez avec vos clients les photos prises tout au long de la saison. Il peut y avoir plusieurs thématiques : les activités proposées, les chambres / mobil-home, les infrastructure, l’équipe, la région, la saison en cours, ect…
  • Le concours : la perspective de gagner un lot en rapport avec votre établissement engagera rapidement vos followers.
  • La mise en avant de la région : gastronomie, paysages, actualités, vos clients seront ravis de suivre l’évolution de votre région.
  • La mise en avant des clients eux-mêmes : les gagnants des concours, les adaptes d’un sport à mettre en avant, les anniversaires, ect…
  • Les promotions : offrez des promotions particulières aux clients qui vous suivent sur les réseaux sociaux avec des codes spécifiques par exemple.

Instaurez un service de réservation directement sur votre page. Si les réseaux sociaux amènent du trafic, il serait dommage de perdre en route une partie de ces prospects en les obligeant à se connecter sur votre site pour effectuer une réservation. Sachez qu’il est possible d’installer sur votre page Facebook un système de réservation pour permettre au client de regarder directement les disponibilités de votre établissement lors de sa période de vacances.

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