Hôtellerie : comment gérer les avis négatifs ?

Wahlschein - Kritik

En tant que professionnel du tourisme, vous avez sûrement déjà eu affaire aux vacanciers qui laissent parfois des avis négatifs sur les sites d’avis et les réseaux sociaux. Sujet délicat à traiter, vous ne pouvez toutefois pas ignorer ces clients insatisfaits au risque de porter préjudice à votre e-réputation. Nous vous proposons aujourd’hui quelques conseils afin de gérer ces avis négatifs.

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1) NE CENSUREZ PAS LES AVIS. 

 

S’il y a bien une chose à ne pas faire sur internet, c’est bien supprimer les commentaire négatifs : internet n’oublie jamais rien et un client mécontent non plus ! Censurer un commentaire négatif, c’est prendre le risque de vous retrouver avec une mauvaise presse en moins de temps qu’il ne faut pour l’écrire, à l’image de ce restaurant du Cap d’Agde qui vient de demander le déférencement d’un article de blog donnant un mauvais avis sur le restaurant (Lire plus d’infos sur ce fait divers ICI). La réponse des internautes ne s’est pas fait attendre : de nombreux avis négatifs ont été déposés sur les sites d’avis afin de sanctionner le restaurant qui faisait preuve de censure. Il vaut mieux répondre et résoudre le problème que de l’ignorer. Toutefois, si l’avis en question est faux, sachez que vous pouvez demander sa suppression auprès de la plate-forme d’avis. Il vous faudra bien sur prouver que l’avis est un faux.

 

2) IDENTIFIEZ VOS DÉTRACTEURS. 

 

Qui sont les personnes que vous laissent des commentaires négatifs ? Est-ce des clients, des concurrents, une personne n’ayant jamais séjourné dans votre établissement ? Identifier vos détracteurs va vous permettre d’adapter vos actions. S’il s’agit d’un client mécontent, n’ignorez pas son message, répondez – lui et trouvez un terrain d’entente. S’il s’agit d’un concurrent ou d’une personne n’ayant jamais séjourné dans votre hôtel, vous avez la possibilité de faire retirer le commentaire du site d’avis. Attention, il vous faudra prouver que l’avis est faux et qu’il s’agit d’une personne n’ayant jamais séjourné dans votre établissement, ce qui n’est pas simple. Nous vous invitons à vous renseigner sur les conditions de suppression d’un avis directement directement sur le site de la plate-forme concernée.

 

3) ÉTABLISSEZ LE DIALOGUE AVEC VOS DÉTRACTEURS.

 

Si répondre aux avis positifs est important, répondre aux avis négatifs est essentiels pour la gestion de votre e-réputation. Au besoin, contactez le client directement par téléphone.

– Ça montre à votre détracteur que vous êtes de bonne fois et que vous êtes sincèrement désolé que son séjour se soit mal passé

– Ça montre aussi aux futurs vacanciers que la satisfaction de vos clients est importante pour vous.

D’ailleurs, saviez-vous que 34% des clients insatisfaits retirent leur avis en cas d’excuses et/ou de communication avec l’hôtelier ?* Il est donc impératif de prendre le temps de répondre ! Pour aller plus, voici quelques conseils que nous proposons afin de transformer votre client mécontent en vacancier heureux :

 

– Soyez réactif : n’attendez pas un ou deux jours pour répondre aux avis négatifs : essayez de répondre dans l’heure ou dans la demie journée qui suit le dépôt de l’avis. L’absence de réponse est un facteur aggravant et peut nuire à la réputation de votre établissement. Si possible, ayez quelqu’un qui regarde les sites d’avis et les réseaux sociaux au moins une à deux fois par jours afin de modérer les commentaires.

– Remerciez – le pour son séjour et mettez en avant les éléments positifs : prenez soin de remercier le client pour le séjour passé dans votre établissement. Il est certes mécontent, mais il reste un client qui doit être choyé. Faites en sorte de commencer votre réponse par les éléments positifs concernant le client et/ou son séjour : remerciez – le pour son avis qui est important pour vous, excusez-vous du fait que ce séjour ne soit pas à son goût par exemple.

– Soyez professionnel : les avis négatifs ne sont pas des attaques que vous devez prendre personnellement : ils ne sont que l’expression d’un mécontentement général. Dans votre réponse, pensez à rester courtois et professionnel. N’oubliez jamais que vous représentez la voix de votre établissement sur internet et que les futurs vacanciers sont susceptibles de vous lire. Restez professionnels et courtois en toutes circonstances.
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4) RÉCOLTEZ UN MAXIMUM D’AVIS POSITIFS DEPUIS VOTRE ÉTABLISSEMENT. 

Nous savons tous qu’un client mécontent sera plus enclin à laisser un avis négatif une fois rentré de vacances qu’un client satisfait. C’est pourtant sur eux que repose votre réputation ! Pensez donc à récolter un maximum d’avis positifs en demandant à vos clients, lorsqu’ils quittent votre établissement, de laisser un avis sur les plate-formes d’avis. Et quoi de mieux pour cela que Guest App…

* Source : http://immo-pro-commerce.com/commerces-comment-reagir-a-un-avis-negatif-sur-tripadvisor