Hôtellerie : ce qu'attendent vos clients en terme de prestation

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Les études qui permettent de mettre en lumière les attentes des clients en terme de prestation hôtelière sont nombreuses et récurrentes. Idéales pour se mettre à jour sur l’évolution des demandes des clients, elles fourmillent d’informations diverses et variées.

Nous vous proposons aujourd’hui de faire un tour d’horizon des tendances les plus importantes aux yeux des vacanciers.

 

LE CHOIX DE L’HÔTEL

Le choix de l’hôtel dépend de trois critères principaux pour la très grande majorité des vacanciers : le prix, la localisation et le classement sur les plateformes d’avis. Si la majorité des clients tiennent compte des notes obtenues par les professionnels sur ces sites, ils sont peu nombreux toutefois à connaître les labels de qualité appliqués au tourisme, comme Qualité Tourisme par exemple. Le paradoxe est particulièrement flagrant pour les éco-labels : si une majorité des clients sont sensibles à la problématique écologique (nous y revenons un peu plus bas dans cet article), seuls 10% des clients connaissent les labels qui y sont appliqués.

Concernant les méthodes de prospection :

– 84% déclarent utiliser internet pour vérifier la réputation de l’établissement

– 59% d’entre eux admettent finaliser la réservation directement depuis le site de l’établissement

– 41% des vacanciers cherchent un hôtel à la dernière minute, le plus souvent depuis leur lieu de vacances.

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LES ATTENTES DES CLIENTS CONCERNANT L’ÉQUIPEMENT ET LES SERVICES DES HÔTELS.

Le petit-déjeuner gratuit, un élément décisif.

C’est Hotel.com, dans son enquête réalisée en début d’année, qui le montre : la gratuité du petit déjeuner est un critère important pour plus de 84% des vacanciers, le premier sur une liste de 33 services d’hôtel présentés pendant l’enquête.

Le Wi-Fi gratuit, détrôné.

Après plusieurs années de règne sur ce classement, la gratuité du Wi-Fi n’arrive cette année qu’en troisième position des services les plus recherchés dans un hôtel, plébiscité à 72% par les vacanciers. A noter toutefois le paradoxe suivant : ce critère reste le plus important en ce qui concerne la chambre (89% des vacanciers).

Le stationnement gratuit.

89% des vacanciers se disent sensible à la possibilité de se garer gratuitement aux alentours de l’hôtel. Il s’agit d’une des priorités des vacanciers lorsqu’ils réservent un établissement touristique.

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LES CRITÈRES QUI COMPTENT MOINS.

Certains critères que l’on pouvait penser essentiels apparaissent finalement secondaires pour les vacanciers.

Le mini-bar dans les chambres.

21% seulement des vacanciers disent apprécier la présence d’un mini-bar dans leur chambre. Les prix parfois élevés, poussent les clients à ne pas s’y servir.

Service de blanchisserie.

S’il n’est pas indispensable, le service de blanchisserie plaît pourtant à près de 39% des vacanciers interrogés. L’idée d’un hôtel proposant ce type de services semble être un critère important.

LE DÉVELOPPEMENT DURABLE, UN CRITÈRE DE PLUS EN PLUS CITÉ.

Selon une récente étude menée par le groupe Accor, la problématique du développement durable est de plus en plus importante pour les vacanciers, qui tendent à favoriser les hôtels reconnus pour leur implication écologique : 8 clients sur 10 se disent sensibles à cette problématique.

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Toutefois, nous l’avons plus haut, seul 10% des vacanciers connaissent les labels récompensant les établissements écologiques. Un engouement partagé par les professionnels français puisque 94% d’entre eux se disent concernés ! A noter que cette sensibilité change en fonction du genre, de l’âge et du type d’établissement choisi. Ainsi, les clients qui logent dans les établissements économiques sont plus sensibles à cette thématique. Ils prêtent une attention particulière à la gestion de l’eau (28%), à l’énergie (27% préfèrent trouver des ampoules basse consommation dans leurs chambres) ou au tri des déchets (21%) par exemple.

 

Ces critères changent assez régulièrement et nous nous ferons un plaisir d’actualiser cette liste lors d’un prochain article, afin de vous tenir au courant des avancées en la matière. Ce ne sont parfois que des détails, mais qui risquent fort de faire pencher la balance en votre faveur si vous les mettez en avant sur votre site internet, votre blog, vos réseaux sociaux ou encore sur votre fiche de description sur les platefomes d’avis.

 

Sources : Pagtour, Accor, Tourainfo.