La gamification au service de l'hôtellerie

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Professionnels du tourisme, connaissez-vous la gamification ? Connaissez-vous les opportunités qu’elle offre ? Nous vous proposons aujourd’hui de revenir sur ces techniques de jeu qui vont vous aider à aller plus loin dans le service client.

 

QU’EST-CE QUE LA GAMIFICATION ?

La gamification, c’est le fait d’utiliser le jeu et les techniques ludiques pour communiquer et créer l’engouement autour d’une marque, d’une destination, d’un produit… Et il y a pléthore d’exemples dans le tourisme, des visites interactives aux chasses aux trésors, en voici quelques-uns :

Stray Boots : cette application, uniquement dédiée à la ville de New-York, permet au touriste de découvrir la ville tout en répondant à des questions concernant le lieu qu’ils visitent. L’application se sert de la géolocalisation pour envoyer des questions ciblées sur les lieux que l’on visite, ce qui est une façon originale d’en savoir plus sur son histoire.

Sighter : toujours dédiée à la ville de New-York, cette application propose une course d’orientation un peu particulière puisque l’utilisateur doit reconnaître les lieux grâce à des indices visuels. Une fois le lieu validé, l’utilisateur débloque d’autres lieux et ainsi de suite. Une idée originale pour découvrir les trésors de la ville !

Iperiago : l’application, disponible dans plusieurs villes dans le monde, propose un jeu de piste pour chacune d’entre elles. Grâce à des énigmes, qui permettent de se plonger dans l’histoire de la ville concernée, les internautes débloquent de nouveaux niveaux et vont plus loin dans le jeu de piste. Et l’application ne s’arrête pas là : misant beaucoup sur la communauté, elle permet également aux utilisateurs de se défier entre eux.

Terra Aventura : ce programme édité par la région du Limousin propose une chasse aux trésors qui permet de découvrir la culture, la gastronomie ou l’histoire de la région.

Il existe encore plein d’autres exemples d’applications utilisant la gamification pour révolutionner l’expérience touristique. Plusieurs types de gamification sont possibles : chasse aux trésors, quizz, système de points, de badges, ect… Il y a donc forcément un jeu qui convient à vos clients !

QUELQUES CHIFFRES A CONNAÎTRE

Les français et le mobile :

– 41% des français possèdent un smartphone

– 25% des autres indiquent vouloir s’en procurer un dans l’année

– 15% des français ont une tablette

– 91% des français déclarent qu’internet est leur loisir préféré

– 40% des recherches effectuées sur mobiles sont liées aux informations locales (notamment lors des vacances)

 

Les français et la gamification :

– En 2011, on estimait les dépenses vers la gamification à 11 millions de dollars

– En 2016, les estimations multiplient par 28 ce chiffre

– 70% des 2000 plus grandes marques y auront recourt fin 2015, tous secteurs confondus

 

A noter également que le e-tourisme et le m-tourisme sont les premiers marchés sur ces secteurs. Vous l’aurez compris, une solide présence web grâce aux réseaux sociaux notamment est indispensable (on vous en parle ici). C’est d’autant plus vrai pour le tourisme, dont la nouvelle problématique est la création d’une e-destination avec une véritable expérience client.

GAMIFICATION ET HÔTELLERIE

Dans l’hôtellerie, la gamification est un moyen d’aller plus loin dans la relation et la fidélisation du client. Elle permet notamment de mettre en avant les clients les plus fidèles, d’offrir des promotions et d’instaurer ainsi un système de récompenses pour vos clients. Plusieurs groupes hôteliers se sont d’ailleurs déjà emparés de la tendance :

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Groupe Accor : le groupe a créé son programme de fidélité A/Club, une application que le client peut synchroniser avec son compte Facebook afin qu’il puisse faire des check-in (indiquer qu’il a séjourné dans un des hôtels du groupe) via Facebook Places. Plus il fera de check-in, plus il collectera des badges et des points qui lui permettront de gagner des cadeaux de la part du groupe.

InterContinental Hotel group : le groupe propose des quizz quotidiens via son programme de fidélité. Chaque bonne réponse permet de gagner des points qui pourront être transformés en bons de réduction lors d’un prochain séjour dans l’un des hôtels du groupe.

Hôtels Starwood : le groupe a développé un partenariat avec Foursquare, le réseau social de gamification par excellence, qui permet de doubler les points gagnés à chaque check-in dans un hôtel du groupe via Foursquare. Comme le groupe IHG, l’idée est d’offrir des réductions aux clients lors de leur prochaine visite.

Il y ’a d’autres utilisations possibles : proposer un tour de l’hôtel en scénarisant son histoire si vous avez la chance de gérer un hôtel historique, permettre aux touristes de découvrir les environs de votre hôtel ou de votre camping, l’histoire qui s’y rattache… Et pourquoi pas leur demander de laisser un avis sur leur séjour comme étape permettant de gagner des points ?

Vous l’aurez compris, il y a mille et une façons d’utiliser la gamification pour aller plus loin dans le service client et ainsi leur offrir une expérience de voyage véritablement unique. La gamification va même vous permettre de vous démarquer de vos concurrents puisqu’elle permet de créer une expérence ludique personnalisée !