Avis négatifs : quel impact pour votre établissement ?

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Les avis consommateurs sont devenus un véritable phénomène de société touchant tous les secteurs de la consommation. Les secteurs du tourisme et de l’hôtellerie, de part leur caractère très concurrentiel sont particulièrement touchés par ce phénomène. Toutefois, quel est l’impact réel des avis, en particulier les avis négatifs, sur la fréquentation d’un établissement touristique ? Sont-ils uniquement source de préjudice ?


 

QUELQUES CHIFFRES A CONNAÎTRE :

– 89% des français jugent les avis utiles dans leur processus d’achat

– 90% des français ont conscience qu’ils existe de faux avis, mais cela ne remet pas en question la crédibilité de l’hôtelier, ni celle de ses services

– 93% renoncent à réserver un hôtel après avoir lu trop d’avis négatifs

– 95% passent à l’achat après avoir lu plusieurs avis positifs

– 79% des français laissent leur avis sur les sites internet

LES AVIS INFLUENT SUR DE NOMBREUX ASPECTS DE L’ÉTABLISSEMENT :

Les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont des conséquences importantes sur l’e-réputation de votre établissement, mais aussi sur le taux de remplissage, sur la fidélisation des clients et bien entendu sur le chiffre d’affaires. Ainsi, les avis présents sur les premières pages Google (le moteur de recherche le plus utilisé en France, soit 93% de la population qui y surfent quotidiennement), qu’ils soient positifs ou négatifs n’ont pas le même impact sur le chiffre d’affaire et c’est une donnée que l’on peut maintenant facilement mesurer.


 

LES AVIS NÉGATIFS, UN DÉSAVANTAGE POUR L’HÔTELIER ?

Pourtant, rien n’est complètement noir ou blanc, à ce titre il serait dommage de considérer les avis négatifs comme unique source de préjudice. En effet, tout est question de perception : un avis négatif peut devenir un atout, à la condition qu’il soit bien géré. Voici quelques raisons qui font des avis négatifs un atout à ne pas négliger :

LES AVIS NÉGATIFS PERMETTENT D’AMÉLIORER VOS PRESTATIONS : nous vous le disions lors d’un précédent article (ici), dans une industrie de service telle que le tourisme ou l’hôtellerie, rester à l’écoute est primordial pour fidéliser ses clients. Si certaines plaintes sont récurrentes, il est important de mener une enquête poussée et améliorer les prestations critiquées par vos clients. N’oubliez pas de leur répondre en leur expliquant votre plan d’action : vous leur montrerez, ainsi qu’à vos futurs clients, que vous êtes à leur écoute et que leur satisfaction est votre principale préoccupation.

LES AVIS NÉGATIFS PEUVENT DEVENIR UN LEVIER D’ACHAT : souvenez-vous, rien n’est parfait. A ce titre, un vacancier qui planifie son séjour sera toujours plus scpetique face à un prestataire de services qui aura uniquement des commentaires positifs, dithyrambiques et non nuancés. Les avis négatifs, s’ils restent en quantité raisonnables et s’ils reprennent les mêmes griefs, apportent une touche de crédibilité face aux avis positifs.

LES AVIS NÉGATIFS PEUVENT DEVENIR UN ÉLÉMENT DE DIFFÉRENCIATION : plus les avis sont tranchés, mieux vous pourrez définir votre de clientèle, qui est peut-être différente de celle que vous visiez. Les avis nuancés permettent également aux personnes qui lisent les avis de se rendre compte si le service que vous proposez leur correspond véritablement. Mieux vaut savoir à quoi s’attendre avant de réserver et ainsi éviter les mauvaises surprises qui peuvent amener à de bien pires avis sur internet.

LES AVIS NÉGATIFS AMÈNENT LE DÉBAT ET FONT NAÎTRE LES AMBASSADEURS DE LA MARQUE : les avis négatifs font naître le débat entre vous et vos clients, mais également entre les clients eux-mêmes. C’est l’occasion idéale de connaître vos clients les plus assidus, ceux qui défendront votre établissement et partageront leurs expériences sur internet. Il est important de les connaître et leur montrer l’importance de leurs avis pour votre établissement. Pensez également à les récompenser de leur fidélité !

LES AVIS NÉGATIFS PERMETTENT DE VOUS DÉFENDRE EN LIGNE : ce n’est pas franchement agréable à lire et pourtant, ces avis négatifs vont aussi vous permettre de justifier la prestation perçue comme mauvaise par votre client. La fonction “Répondre” des plateformes d’avis est là pour ça ! Il est important d’y répondre, afin d’apporter des précisions : peut-être votre offre a-t-elle été mal comprise par le client ? N’y voyez aucune offense : utilisez un ton cordial et expliquez tranquillement les raisons d’une éventuelle insatisfaction et les solutions apportées (si vous avez contacté ce client par téléphone ou email, précisez-le par exemple).

S’il sont bien gérés (retrouvez nos conseils ici), les avis négatifs ne sont donc pas toujours un désavantage pour l’hôtelier. A vous de mettre en place une stratégie de veille efficace qui vous permettra de régler rapidement les problèmes rapportés par vos clients et surtout de répondre à ces commentaires. Tablez également sur vos clients satisfaits en leur demandant de laisser un avis via votre tablette Guest App !

Plus d’information sur Guest App : Guestapp.me

Sources : ReputationVIP; Casdereputation.