Filtrer les avis clients négatifs : la fausse bonne idée !

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UN ENJEU : MONTRER LE MEILLEUR VISAGE POSSIBLE SUR INTERNET.

Au regard de l’importance prise par les plateformes d’avis en ligne, et le développement pour les internautes de la possibilité de laisser leur avis sur les établissements qu’ils fréquentent ou ont fréquenté, il existe aujourd’hui d’importants enjeux économiques. Bien sûr, soigner sa réputation en ligne représente l’opportunité pour un professionnel de booster son chiffre d’affaires de manière certaine. Dès lors, n’est-il pas tentant de vouloir « aider » sa réputation en ligne en dupant les plateformes ?
Certains professionnels estiment que la solution réside dans le filtre des avis qui apparaissent sur ces mêmes sites : ne laisser apparaitre que les avis les plus élogieux, pour donner une image extrêmement qualitative à l’internaute préparant son voyage.
Pourtant, il s’agit d’une très mauvaise pratique, qu’elle soit opérée par les professionnels eux-mêmes ou des prestataires peu scrupuleux : voici, en quelques mots, les dangers que représente le filtre des avis.

 

LES DANGERS DU FILTRAGE…

  • Au regard des plateformes d’avis.

Les sites d’avis ont précisément été conçus pour donner la parole aux consommateurs, et leur permettre de choisir, selon les recommandations d’autres consommateurs la destination idéale pour leur séjour. Quel intérêt, alors, de décrédibiliser votre présence sur ces mêmes plateformes ? Vous imaginez bien que les sites d’avis ont pensé le problème et ne vous laisseront pas faire si facilement…
Voici un petit aperçu des sanctions qui vous attendent si l’envie vous prenait de truquer votre réputation en ligne, par exemple sur TripAdvisor :

– Une baisse conséquente dans le classement et dans l’indice TripAdvisor. Perdre une place, deux places ou encore… finir à la dernière place ! TripAdvisor garde secret sa méthode de rétrogradation. Pensez-vous que cela vaille réellement le coup ?

– Le fameux « badge rouge » ! Vos visiteurs, a priori séduits par votre établissement, ou prêts à se laisser séduire, auront la surprise de découvrir un très joli badge rouge portant la mention suivante : Message de TripAdvisor : « TripAdvisor a de bonnes raisons de penser que cet hôtel ou que des personnes liées à celui-ci ont essayé de manipuler notre Indice de Popularité en ne respectant pas l’obligation d’impartialité qui accompagne la publication d’avis. Merci d’en tenir compte au moment de sélectionner votre hébergement. » Un joli coup de comm’ en perspective !

 

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  • Au regard des clients.

Attention aux clients pointilleux !

Aujourd’hui, la plupart des voyageurs préparent leur séjour via internet, et tout autant en consultant les avis clients sur les plateformes dédiées. Friands de ces sites, ils sont de plus en plus enclins à déposer un avis à leur tour, en fin de séjour. Ainsi, puisqu’ils sont attachés à la lecture de ces avis, comment imaginez-vous qu’ils puissent réagir lorsqu’ils découvriront que vous n’avez pas publié leur avis ? Certains internautes pointilleux vérifieront bien que leur avis est publié, en espérant, parfois, une réponse de votre part ! Voici une méthode parfaite pour générer de l’insatisfaction, et alors même que le client a quitté les lieux, entacher la relation client. N’oubliez-pas : le premier des vecteurs de communication est un client satisfait. Soignez-les, eux et leurs avis !

Les clients ne sont pas dupes.

On le répète : les clients sont désormais des habitués des plateformes d’avis ! Ils en connaissent les rouages, car ils en usent comme de vrais outils de conception de leur voyage. Aussi, ils peuvent être tout aussi surpris de découvrir un établissement qui ne compterait QUE des avis à la note maximale. Vous pensez que ce peut être rassurant ? Erreur ! 90% des internautes sont parfaitement conscients qu’il existe de faux-avis, d’une part, et 95% des clients suspectent une manipulation des données lorsqu’ils ne voient pas d’avis ou de notes négatives, d’autre part. Alors, préférez-vous assumer les aspects moins glorieux de votre établissement, en essayant de les transformer pour capter de nouveaux clients, ou passer pour un menteur ?

Une occasion supplémentaire de prendre la parole !

Comme expliqué ci-dessus, il semble largement préférable de diffuser les avis négatifs, plutôt que de les dissimuler : pensez-y, c’est également une très belle opportunité pour vous de rétablir des vérités ! Pensez également que les réponses aux commentaires négatifs sont bien sûr rédigées à destination des clients ayant pris le soin de laisser un commentaire, mais également, et surtout, à destination des futurs voyageurs visitant la page de votre établissement sur les plateformes d’avis ! Une occasion pour les rassurer, et faire de l’avis négatif une opportunité en or pour déployer un message positif auprès de vos potentiels visiteurs.

 

BREF : NE FILTREZ PAS VOS AVIS… 

Aujourd’hui, permettre une neutralité parfaite dans la collecte et la diffusion de vos avis clients permet de vous accorder une crédibilité fondamentale aux yeux de vos clients : affichez des avis positifs, ils seront de nature à inspirer les visiteurs potentiels. Affichez des avis négatifs, et saisissez une opportunité majeure de rétablir votre vérité, et de communiquer sur d’éventuels changements à venir… Les entreprises comme Guest Suite, certifiées AFNOR, permettent précisément de collecter et diffuser tous les avis, sans filtre. Nous vous accompagnons, bien sûr, dans le traitement de ces avis, pour vous permettre une nouvelle fois de reprendre le contrôle sur votre réputation en ligne. Demandez-nous une démonstration !