[Interview ] Rencontre avec Renaud du Succès Clients

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  • Qui es-tu ?

Je m’appelle Renaud KLEIN et j’ai 28 ans. Originaire de région parisienne (personne n’est parfait), je suis Nantais depuis 2013 et amoureux de la ville comme au premier jour. J’ai un diplôme dans le marketing opérationnel et un début de parcours commercial. J’ai commencé à m’intéresser à l’écosystème numérique et aux startups l’année dernière, avec l’envie de contribuer à la croissance d’un projet novateur avec une équipe soudée et qui avance dans une seule direction.

  • Quel est ton poste au sein de Guest App ?

J’ai d’abord rejoint l’équipe commerciale en décembre 2015 avant de saisir rapidement une opportunité pour rejoindre le pôle Succès Client. J’ai donc eu la chance d’aborder la démarche commerciale du tout premier contact à la fidélisation.

  • Quel est le quotidien du Succès Client ?

C’est une mission vraiment complète qui comprend finalement tout l’après-vente. Notre mission consiste à prodiguer une formation aux nouveaux clients, puis à les accompagner au quotidien dans la collecte de leurs avis clients et dans l’optimisation de leur e-réputation. On sait aujourd’hui qu’il y a une forte corrélation entre l’image d’un établissement sur Internet et ses réservations, nous travaillons donc avec nos partenaires pour optimiser leur potentiel de réservation au travers de plateformes majeures comme Zoover, Trivago, TripAdvisor et impacter leur référencement naturel (SEO) sur Google.

Une journée type comprend de la formation, du support technique, des conseils pour répondre aux avis négatifs et de l’aide pour maximiser l’impact sur les plateformes d’avis.

  • Pourquoi est-ce capital pour un établissement de répondre à ses avis négatifs ?

C’est à mon sens la toute première chose à faire lorsque l’on veut (re)prendre en main sa réputation en ligne ! Les avis publiés sur Internet sont consultés des dizaines, parfois des centaines de fois. Laisser un avis négatif sans réponse, c’est semer un doute dans la tête du lecteur sur la démarche qualité de l’établissement. « Tiens, et si cette personne avait raison ? ». Aujourd’hui, les clients ne veulent prendre aucun risque lorsqu’ils choisissent leur destination de vacances, et un doute se traduit souvent par une réservation… chez le concurrent ! Un établissement doit donc utiliser son droit de réponse pour montrer à tous qu’il prend en compte les remarques de ses clients, rétablir la vérité sur des faits et éventuellement s’excuser publiquement lorsque cela est nécessaire. Ainsi, il apaise, désamorce, rassure et montre qu’il a un suivi client impeccable. La démarche optimale est aujourd’hui de répondre à tous les avis clients, élogieux ou épineux.