La norme AFNOR NF Z74-501 : comment Guest Suite récolte et diffuse de vrais avis clients ?

La réputation en ligne des entreprises représente un immense enjeu économique.

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Le principe de réputation en ligne dans le secteur du tourisme et son importance capitale ne sont plus un secret pour personne. Les principales plateformes d’avis comme TripAdvisor sont extrêmement fréquentées, et plus de 9 français sur 10 indiquent les consulter avant de programmer leur voyage. Mieux : ils sont 8 sur 10 à considérer que ces mêmes avis influencent leur décision quant à la sélection d’un hôtel ou d’un restaurant, avant le séjour. Il semble donc évident que de mauvais avis, et donc par conséquent une mauvaise réputation, sont de nature à bousculer les hôteliers et les restaurateurs, attaquer leur taux d’occupation et affaiblir considérablement leur réputation (en et hors ligne).

Les internautes malintentionnés ont bien entendu saisi cette opportunité pour entacher la réputation de nombre de professionnels. Il peut bien sûr s’agir de clients déçus, frustrés, ou particulièrement revendicatifs, mais également de professionnels peu scrupuleux procédant à l’achat de faux-avis, ou rédigeant par eux même de nombreux avis susceptibles de détruire la réputation de l’hôtel ou du restaurant voisin.

Au regard de l’importance prise par la réputation en ligne mais surtout de son impact direct sur le chiffre d’affaires des professionnels du secteur, il semble fondamental de lutter contre le déploiement des faux avis, et de garantir aux internautes une transparence totale quant à la diffusion de ces mêmes avis. En somme : plus d’authenticité pour coller à la réalité, et permettre aux professionnels de diffuser leur « vraie » image sur internet, évitant le manque à gagner généré par les faux-avis ou les avis diffamatoires.

 

L’AFNOR : acteur incontournable de la transparence des avis en ligne. 

AFNOR (Association Française de NORmalisation) est un groupe international qui conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, partout dans le monde. C’est, en France, l’organisme national de normalisation : vous connaissez sans doute les fameuses normes « ISO » ? En bref, AFNOR est leur version française.  L’enjeu de la fameuse norme AFNOR NF Z74-501 sortie en 2013 est simple : mettre en place une norme nationale volontaire pour entourer le concept des avis clients postés en ligne, et lutter ainsi contre la prolifération des faux-avis. Et devinez quoi ? Vinivi, la structure spécialiste de la e-réputation dont Guest Suite a fait l’acquisition en 2016 est à l’origine de cette norme ! En cela, Guest Suite se pose en véritable précurseur, garant de la fiabilité sans faille des avis clients récoltés.

 

 

Principes généraux de la certification par AFNOR sur les avis en ligne

Le premier des principes généraux de la certification est fondamental : celle-ci s’applique à tous les produits et les services. Il ne s’agit pas seulement du secteur de l’hôtellerie-restauration : cette norme est plurisectorielle et s’applique à tous les avis consommateurs.

Le second principe rejoint l’introduction de cet article : la norme prend en considération, et c’est nouveau, l’impact économique représenté par les avis en ligne. Il s’agit d’une juste reconnaissance, et d’un regard neuf sur le comportement des internautes. C’est aussi ce que nous pensons, chez Guest Suite : c’est même l’intérêt majeur de bien soigner votre présence.

Enfin, le troisième et dernier principe général de la certification NF Service porte sur un principe de transparence. C’est le cœur même et sans doute l’une des raisons d’être de cette norme. Pour être perçu comme fiables par les clients, et donc profiter d’une manne d’avis positifs, le professionnel doit s’assurer que les avis récoltés seront bien certifiés, selon des critères publics et établis (voir ci-dessous). Les internautes rédigeront donc d’une part en connaissance des règles et des normes, et ils consulteront d’autre part des avis authentiques.

 

Structure de la certification par AFNOR, et exemples de modalités

Au-delà des principes généraux, il a été convenu de structurer la norme autour de trois grands pôles, suivant l’intérêt de toutes les parties prenantes : la collecte des avis, leur modération, et, enfin, leur diffusion.

Voici quelques-unes des obligations selon chacun de ses pôles :

  • La collecte :

Identification de l’auteur de l’avis (l’identité de l’auteur être anonymisée lors de la publication, mais les avis anonymes sont interdits)
Engagement de l’auteur à avoir vécu l’expérience de consommation décrite
L’auteur doit être contactable
Transparence et complétude de l’information du consommateur
Pas de biais dans la collecte (méthodes de collecte ou formulaire)
Interdiction d’acheter des avis
Vérification de l’expérience de consommation
En cas d’avis collecté avec contrepartie, le tirage au sort doit être fait parmi la population des participants et non parmi celle des avis déposés

  • La modération :

Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation du site
Liste des motifs de rejet
Délai de modération (il doit être rapide pour permettre une publication proche de la date de dépôt)
Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait
Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé
Systématisation de la modération a priori des avis, de manière automatique ou humaine,
Un même délai déterminé et un processus de modération identique pour tous les avis

  • La restitution :

Affichage des avis par ordre chronologique, du plus récent au plus ancien
Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité
Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée
S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis
Le délai doit être rapide et affiché
Afficher des informations sur l’auteur de l’avis
Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours

 

Vers une internationalisation de la norme

ISO-logo-RGB-FacebookLa norme NF Z74-501 sur les avis de consommateurs en ligne est la première certification au monde en la matière. C’est donc une immense fierté pour l’AFNOR, qui fait de la France un pionnier en matière de normes sur la e-réputation. Il s’agit pourtant d’une problématique bien plus globale, et dont les enjeux sont internationaux. Ainsi, l’ISO (Organisation International de la Normalisation), l’équivalent international de l’AFNOR, a lancé un vaste chantier pour concevoir une norme internationale portant sur les avis clients. Or, la norme française… sera en réalité réutilisée à 95% !

 

Chez Guest Suite, cela fait plusieurs années déjà que nous avons obtenu cette certification. Un gage de qualité et d’expertise qui nous confère un temps d’avance sur nos partenaires internationaux. Nous sommes les mieux placés pour vous aider à gérer votre e-réputation : demandez-nous une démonstration !

 

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