Arrêtez la communication et soignez votre e-réputation pour convaincre

La communication a toujours été considérée comme un levier fondamental de visibilité et de notoriété. Pourtant, elle ne convainc plus les consommateurs. Trop axée sur la diffusion de publicités et de messages de marque travaillés, elle est considérée comme intrusive, trop centrée sur les atouts d'une marque et non plus les besoins et attentes des consommateurs.

Depuis plusieurs années déjà, vos prospects et clients exigent plus d’authenticité et de vérité. Ils ne souhaitent qu’une chose : des retours d’expérience avérés et des échanges avec des pairs vous ayant déjà accordé leur confiance. En d’autres termes, ils veulent vous voir afficher fièrement l’avis de vos clients et savoir si vous êtes dignes de confiance. Ainsi, quel que soit votre secteur d’activité, vous devez soigner votre réputation, devenue critère numéro un de choix d'une entreprise pour plus de 9 Français sur 10* selon un rapport publié par l'IFOP en 2023. Le tourisme, précurseur, l’a bien compris depuis déjà plus d’une dizaine d’années. Et, désormais, ce sont toutes les industries qui s’y mettent, de l’immobilier en passant par la banque ou même les pompes funèbres.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi les avis clients représentent un atout stratégique pour votre entreprise, comment convertir sa réputation en ligne en son meilleur allié de communication et en un levier décisif de croissance pour son activité.

L’avis client, une source d’information et de décision incontournable pour les consommateurs

Bien des études et des indicateurs clés de performance prouvent la valeur d’une excellente réputation, et plus spécifiquement de la publication d’avis clients positifs, pour les entreprises. Ces dernières démontrent aussi bien l'influence de la voix du client sur l'acquisition que la fidélisation client.

La diffusion d’avis clients en ligne, un impact significatif sur l’acquisition client

Ils sont aujourd'hui plus de 75 % de consommateurs à consulter régulièrement les avis clients en ligne pour se renseigner sur une entreprise locale. Mieux, 95% d'entre eux lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué*.

Ainsi, voici les différentes réactions que peut générer l'image affichée par votre société en ligne :

• La fuite si votre établissement arbore une majorité d’avis clients négatifs et qu’il ne prend même pas la peine d’y répondre car aujourd'hui, ils sont 53 % d’internautes à déclarer ne pas faire appel à des entreprises dotées d’une note inférieure à 4 étoiles¹ ;
• La suspicion si aucune fiche en ligne présentant votre point de vente n’affiche d’avis clients négatifs ou positifs ;
• L’intérêt en cas de diffusion d’un grand nombre d'avis clients positifs et une réassurance renforcée si vous prenez la peine de répondre à l’ensemble des commentaires.

Par conséquent, en travaillant votre réputation en ligne, vous agissez sur trois étapes majeures du parcours d’achat :

• La phase de découverte : alors qu’ils ne font qu’entamer leurs recherches en ligne, les internautes peuvent identifier les produits ou services de votre entreprise comme répondant à leurs besoins si vos clients publient des notes et commentaires élogieux ;
• La phase de comparaison : indécis entre plusieurs propositions, vos prospects vont préférer acheter auprès de votre marque ou, a minima, se déplacer au sein de votre point de vente le plus proche, s'ils constatent que vos clients partagent des expériences plus positives que les clients de vos concurrents.
• La phase de prise de décision : sur le point de finaliser une commande, les consommateurs s’en remettent une dernière fois aux commentaires de vos clients pour s’assurer qu’ils prennent la bonne décision et que c’est votre entreprise qui répondra le mieux à son envie ou besoin. 

La prise en compte des commentaires partagés en ligne, une influence sur la rétention client

Et l'e-réputation de votre entreprise ne sert pas qu'à l'acquisition de nouveaux prospects. Elle a également un rôle très important à jouer au sein de votre stratégie de fidélisation client.

Si la collecte de feedback client permet une large diffusion servant votre communication et votre réputation, cette dernière doit également servir vos choix stratégiques d'innovation. En effet, à travers l'envoi de leurs notes et retours, vos clients vous aiguillent sur les forces et faiblesses de votre entreprise par rapport à deux axes fondamentaux pour la réussite de votre activité :

• Son alignement avec les besoins et attentes de sa cible : si le ressenti client est positif, c'est que votre entreprise a réussi le pari de répondre à un besoin ou qu'elle en a créé un nouveau qui enchante sa cible ;
• Ses atouts et limites face à la concurrence : votre clientèle peut très bien comparer vos produits ou services à ceux de vos confrères et, ainsi, vous dévoiler les éléments clés, ou manquants, de sa proposition de valeur.

En encourageant vos clients à partager leurs ressentis et opinions puis en analysant l'ensemble de leurs notes et commentaires, vous ne pouvez qu'identifier les points irritants qui incitent vos clients à tester la concurrence et déceler les atouts phare à mettre en valeur afin de les fidéliser dans la durée.

Ainsi, adopter une approche dite centrée client ou Customer Centric, selon le terme marketing anglophone, alimente votre stratégie d'amélioration continue et participe fortement à booster vos taux de rétention client.

Miser sur l'avis de vos clients et sur votre e-réputation n'a jamais été aussi crucial qu'à l'heure où n'importe quel consommateur peut se renseigner en quelques clics voire tapes, peut s'exprimer publiquement, aux vues et sus de tous, et échanger avec les marques via de nombreux canaux de communication.

L’e-réputation : un cercle vertueux qui fait croître votre activité

Si l'e-réputation et les avis clients présentent tant d'avantages pour votre entreprise, c'est qu'ils constituent un cercle vertueux à long terme. Contrairement à la participation à une émission de radio, à la diffusion d'une publicité à la télévision ou encore à l'intégration de bandeaux promotionnels intrusifs sur différents sites web, la portée de vos fiches en ligne et des avis clients perdurent dans le temps.

L’influence des avis clients sur votre visibilité via le SEO local

Pour sortir du lot, votre entreprise doit s'assurer de figurer parmi les premiers résultats des requêtes effectuées en ligne, majoritairement via le géant du web Google. Or, toute recherche visant à trouver une réponse locale, comme une entreprise à proximité, est liée à un élément de géolocalisation qui permet au moteur de recherche de proposer des résultats plus pertinents à l'internaute.

De fait, le SEO local ou référencement local, c’est-à-dire votre capacité à atteindre les premières places de résultats de recherches locales associées à votre activité, conditionne votre visibilité, et par conséquent, le trafic au sein de votre ou de vos établissements.

L’importance de la fiche Google et des avis pour asseoir votre visibilité 

Alors pour percer au niveau local, il vous faut créer puis optimiser vos fiches Google My Business. Ces profils sont clés pour apparaître aussi bien dans les résultats de Google Search, le moteur de recherche, que dans les résultats d'itinéraire de Google Maps par exemple.

Associées à de nombreux avis clients positifs, vos fiches Google My Business vont pouvoir intégrer le Google Local Pack, un encadré placé stratégiquement en dessous des annonces publicitaires et au-dessus des premiers résultats naturels d'une requête locale. Seuls trois établissements y figurent et sont perçus comme parfaitement adaptés à l'intention de recherche de l'internaute, ils bénéficient alors d'un atout stratégique de visibilité.

Google Local Pack de la recherche locale “restaurant Nantes”

Les citations locales et les avis clients pour soutenir votre notoriété Google

Pour assurer une place de choix parmi les résultats de recherche de vos prospects à votre fiche Google My Business, travailler votre présence sur Google ne suffit pas. Votre point de vente doit inspirer confiance aux algorithmes du géant américain. Ainsi, il doit figurer sur d'autres sites, des annuaires en ligne comme les Pages Jaunes, et y afficher des informations cohérentes.

Ainsi, vous avez tout intérêt à créer des profils sur d’autres sites pour vos points de vente afin d’obtenir un maximum de citations locales comme les appellent les experts du SEO local. En bref, les citations locales représentent la publication de trois informations clés à propos de votre établissement :

• Son nom ;
• Son adresse
• Le numéro de téléphone qui lui est associé.

Ces précieuses données disséminées à travers le web vont permettre à Google de vérifier l'exactitude et la fiabilité des informations associées à votre fiche Google My Business. Cette stratégie permet de remonter dans les classements de recherche face à des points de vente qui n'auraient pas effectué ce travail ou publié des informations contradictoires sur plusieurs fiches en ligne, notamment à cause d'un oubli de mise à jour suite à un déménagement.

Un travail continu à automatiser pour rentabiliser ses efforts

Voici un petit récapitulatif du cercle vertueux que vous offrent l'e-réputation et les avis clients :

1. Plus vous créez de profils sur des annuaires en ligne associés à de nombreux avis clients positifs, et des citations locales, plus vos fiches Google My Business, arborant également de nombreux avis clients positifs, auront de chances de remonter le classement de chaque requête de votre cible associée à votre activité ;
2. Plus vos fiches Google My Business remontent parmi les classements de recherche de vos prospects, plus votre entreprise gagne en visibilité et les encourage à lui rendre visite en point de vente ou à finaliser directement un achat ;
3. Plus vos prospects affluent en magasin ou finalisent de commandes, plus vous boostez votre chiffre d'affaires et avez l'occasion d'obtenir de nouveaux retours d'expérience ;
4. Plus vous obtenez de retours d'expérience, plus vous pouvez affiner votre stratégie d'amélioration continue et fidéliser votre clientèle ;
5. Plus vous fidélisez votre clientèle, plus vous avez de chances d'afficher de nombreux avis clients positifs en ligne à travers vos fiches sur les annuaires en ligne et présentes à travers les services de Google.

Vous l'aurez compris, l'e-réputation est clé pour la réussite de votre entreprise et elle prouve son apport de bénéfices à travers le temps. Reste qu'il est essentiel de récolter toujours plus de retours clients pour nourrir votre stratégie d'amélioration continue et asseoir votre visibilité :

• Les attentes et besoins de votre cible changent mais vous avez toujours un coup d'avance sur vos concurrents en collectant et en analysant les retours de vos clients régulièrement. Par conséquent, vous assurez leur satisfaction dans la durée ;
• Les consommateurs sont certes rassurés par un grand nombre d'avis avérés mais également par la fraîcheur des retours affichés. Ainsi, une collecte et une diffusion régulières d'avis clients valent mieux pour rassurer vos prospects, comme démontrer que la voix de vos clients compte à long terme.
• Les algorithmes Google modifient régulièrement à jour les classements de recherche, aussi vos fiches en ligne se doivent de rester plus pertinentes et adaptées aux requêtes des internautes afin de conserver leurs bonnes positions en référencement naturel local. 

En bref :

• Pourquoi concentrer vos efforts de communication sur la maîtrise de votre e-réputation ? 

Contrairement aux actions publicitaires et marketing classiques, l’e-réputation est une stratégie à effets long terme sur l’acquisition client, la satisfaction client, rétention client et votre chiffre d’affaires. 

• Quels sont les avantages précis des avis clients pour mon business ? 

La collecte, la diffusion, l’analyse et la réponse aux avis jouent sur votre référencement naturel local, notamment Google, participent à l’amélioration continue de votre proposition de valeur et de l’expérience de vos clients.

• Comment puis-je maîtriser efficacement mon e-réputation et l’améliorer durablement ?

Guest Suite est la solution de Review Management qui centralise et rentabilise vos efforts. Notre outil associé à un accompagnement humain continu vous permet de diffuser largement la qualité de votre travail auprès de votre cible sans requérir le précieux temps que vous avez à allouer à votre cœur de métier.

Guest Suite pour maîtriser votre e-réputation et rentabiliser votre stratégie d’avis clients

Si vous souhaitez déployer une stratégie d’e-réputation et de communication efficace, encore faut-il utiliser les meilleurs outils et bénéficier de l’accompagnement d’experts. 

Guest Suite est la solution idéale pour automatiser et rentabiliser vos actions. Avec notre outil, vos équipes peuvent se concentrer sur leur cœur de métier tout en voyant l’e-réputation de votre entreprise se consolider durablement. Voici les fonctionnalités phare qui permettent d’améliorer votre visibilité et la satisfaction de vos clients : 

• Création de questionnaires de satisfaction : 100 % personnalisées, les enquêtes Guest Suite sont conçues en quelques clics et s’adaptent à toutes les tailles d’écran (smartphones, tablettes, ordinateurs, etc.) ;
• Envoi automatique des questionnaires : depuis votre interface Guest Suite, vous paramétrez le partage de vos enquêtes au meilleur moment du parcours client pour obtenir les retours les plus précis et utiles possible ;
• Collecte d’avis multicanal : si l’envoi automatique d’enquêtes de satisfaction par email ou SMS n’est pas parfaitement adapté aux usages de votre cible, Guest Suite vous permet également de recueillir de nombreux retours d’expérience via d’autres canaux tout aussi efficaces et engageants comme le QR Code, la tablette ou encore la technologie NFC ; 
• Diffusion systématique à travers le web : une fois recueillis, vos avis clients sont automatiquement diffusés sur les sites les plus décisifs pour votre secteur d’activité selon la répartition que vous configurez. Guest Suite bénéficie notamment d’accords de diffusion stratégiques avec Google, Tripadvisor ou encore les Pages Jaunes pour vous faciliter la tâche ;
• Suivi et analyse précis : l’ensemble des retours d’expérience recueillis et diffusés à travers le web sont disponibles au sein de votre interface Guest Suite. Un onglet statistiques vous révèle vos performances sous forme de notes moyennes, de tendances de sentiments ou encore d’indicateurs clés de performance comme le NPS ; 
• Réponse centralisée aux avis : qu’ils soient publiés sur votre site Internet, les Pages Jaunes ou encore via Google, vous pouvez répondre aisément à l’ensemble de vos avis depuis Guest Suite ou déléguer cette tâche à nos équipes Care & Reply si vous ne parvenez pas à vous en charger régulièrement ;

L’ensemble de ces fonctionnalités sont associées à l’accompagnement rapproché et continu d’un chargé de compte qui vous guide, pas à pas, dans le déploiement et l’optimisation de votre stratégie. 

Alors si vous souhaitez que vos avis clients reflètent la qualité de votre travail et améliorent l'expérience de votre clientèle dans la durée, faites appel à l'expertise et à la solution Guest Suite !  

* Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023