Les avis clients sont avidement scrutés les consommateurs : ils sont 87 % à lire et à se fier aux retours d'expérience en ligne¹. Par ailleurs, une étude réalisée en 2023 par Brightlocal, agence de marketing local, a révélé que 88 % des consommateurs sont davantage susceptibles de choisir une entreprise si son propriétaire répond à tous les clients, qu'ils mécontents ou satisfaits.
Vous avez reçu un avis négatif de la part d'un client mécontent et vous ne savez pas comment réagir ? Rassurez-vous, des solutions existent pour reconquérir le consommateur insatisfait et rassurer vos futurs clients.
Dans cet article, nous avons compilé l'ensemble des bonnes pratiques et conseils éprouvés avec elles pour faire face à l'expression d'une insatisfaction client grâce à une réponse personnalisée.
- Pourquoi répondre à un client insatisfait ?
- Exemples et conseils concrets pour répondre à un client mécontent
- Une solution de gestion d'avis clients pour gagner du temps
Pourquoi faut-il répondre à un client insatisfait ?
Vous vous demandez pourquoi répondre aux avis négatifs ? Assurer la satisfaction de votre clientèle est primordial pour pérenniser votre activité. Il faut ainsi la garder intacte. Car, peu importent les raisons d'une insatisfaction, cette dernière peut avoir de lourdes conséquences pour votre entreprise :
- Une image de marque écornée sur Internet
- Une perte de confiance envers vos produits ou services
- Donner une impression d'indifférence vis-à-vis du ressenti de vos clients
- Un effet boule de neige destructeur
Retour sur chacun de ces points pour mieux comprendre toute l'importance d'apporter une réponse à chaque retour négatif.
Ne pas laisser une mauvaise image de votre entreprise sur Internet
Publiée en 2019, une enquête de l'IFOP révélait déjà que 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d'une entreprise². L'effet dévastateur des avis négatifs est bien réel pour tout type d'entreprise, peu importe son secteur d'activité.
Et force est de constater que lorsqu'un consommateur est insatisfait, il ou elle ne prend pas que les plateformes d'avis ou les réseaux sociaux à témoin. Le consommateur insatisfait partage également sa mauvaise expérience auprès de son entourage voire de ses collègues.
Par conséquent, les avis négatifs se répandent beaucoup plus rapidement que les positifs. Et si vous n’agissez pas rapidement, l’image de votre entreprise risque d’en pâtir durablement.
Rassurer votre futur client
Mais que change une réponse aux retours négatifs pour votre e-réputation ? Est-ce qu'une réaction est vraiment nécessaire ? Cette démarche permet tout simplement de rassurer vos futurs clients !
Mettez-vous à la place de vos prospects. Vous serez plus susceptible de vous tourner vers des entreprises qui démontrent un certain sens du client. Car si une entreprise prend le temps de répondre aux avis de clients insatisfaits, c'est qu'elle s'intéresse à la situation de sa clientèle. Elle prouve qu'elle propose une relation client positive dans tout type de situation.
De la même manière, un client ayant vécu une expérience qu’il juge, à tort ou à raison, négative doit être rassuré. Lui montrer de l’intérêt prouve qu’il peut avoir confiance en vous pour de futurs échanges. Au lieu de clore votre relation sur une note négative, vous pouvez ainsi retisser des liens avec votre client. Et, qui sait, vous pourrez repartir sur de bonnes bases à l'avenir.
Ne pas répondre aux avis négatifs c’est déjà répondre
Sachez que la réaction la moins adaptée face au retour d'un client insatisfait serait de ne pas répondre. Adopter la politique de l'autruche par agacement ou même mépris peut être destructeur pour votre entreprise à long terme.
D'une part, ce manque de réaction envoie un signal fort au client qui a pris le temps de partager son retour négatif : son opinion ne compte pas. Car vous prouvez que vous n'accordez toujours pas d'importance à votre client alors même qu'il vous signifie qu'il a déjà connu une mauvaise expérience auprès de votre entreprise. Face à votre mutisme, son insatisfaction ne peut que grandir.
D'autre part, il faut que vous preniez conscience que sur Internet, tout se voit et tout se partage. Un téléphone portable et un tweet ou une publication sur une fiche Google sont plus que suffisants pour écorner votre image de marque. Ainsi, vos clients potentiels sont témoins de votre comportement sur Ie web. Face à votre manque de réaction, ils pourraient vous préférer un concurrent démontrant un engagement client plus rassurant.
L'effet d'un retour négatif peut vite s’amplifier
Nous évoluons dans un monde hyper connecté. La réputation d'une entreprise peut rapidement basculer à coups de mauvaises notes et de commentaires critiques.
Grâce aux réseaux sociaux et aux plateformes d'avis, chaque client possède désormais une véritable influence sur les décisions de ses pairs : vos prospects. Qu'il soit publié via Twitter, Facebook, vos fiches Google ou encore les Pages Jaunes, l'avis négatif se propage à vitesse grand V.
Ainsi, il est possible qu'une situation, a priori bénigne prenne des proportions qui finissent par vous dépasser. Ne laissez pas l’affaire s’envenimer ou votre business risque d’accuser le coup.
Exemples et conseils concrets pour répondre à un client mécontent
Modifiez votre comportement et votre façon de penser
Essayez de vous mettre à la place d'un client lorsqu'il contacte vos conseillers par téléphone, email, via les réseaux sociaux ou encore à travers la publication d'un avis client. Ce même client a payé pour un service ou un produit qui ne lui apporte pas satisfaction.
Si vous ne pouvez pas satisfaire l'ensemble des consommateurs, il est important d'instaurer une relation positive en toutes circonstances. Bien sûr, vos échanges avec un client insatisfait ne mèneront pas toujours à une solution ni à la reconquête de ce même client. Pourtant, ils permettront a minima à votre client de se sentir considéré et entendu. Ainsi, votre client se calmera et aura moins tendance à vouloir écorner l'image de votre marque en partageant son expérience négative. Mieux, il pourrait parler de vos échanges et tentatives pour résoudre son problème.
Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.
Soyez à l’écoute de votre client
La démarche consiste, avant tout, à écouter votre client. Si, jusqu'ici, vous aviez l'habitude d'être sur la défensive face à un retour négatif, oubliez cette vieille habitude contre-productive.
Essayez de comprendre la source du mécontentement de votre client. Aussi, si votre clientèle vous doit le respect, n'oubliez pas que vous lui en devez tout autant. Par exemple, lorsque vous échangez au téléphone, ne coupez pas la parole ! Laissez le consommateur s'expliquer vis-à-vis de son insatisfaction. En adoptant une posture optimiste et ouverte au dialogue, vous transformerez des retours négatifs en opportunités pour perfectionner l'expérience proposée à l'ensemble de votre clientèle.
Aussi, n'oubliez pas que toute critique ou réclamation peut avoir un fond de vérité. Nous vous invitons simplement à considérer tous les points de vente comme une mine d'information déterminante pour vous améliorer.
Faites preuve de compassion
Nous vous le rappelons, il est essentiel de se mettre à la place de votre client. Il est possible qu'il ne soit pas le premier à évoquer des aspects négatifs à tel ou tel élément. Néanmoins, le problème qu'il évoque le concerne lui personnellement. Vous devez donc faire preuve de patience.
Nous vous invitons à reformuler toute demande ou remarque pour n'omettre aucun élément et bien comprendre la situation. Si nécessaire, excusez-vous. Certes, vous n'êtes pas dans une position confortable. Mais ayez en tête que si un consommateur prend de son temps pour vous contacter, ce n'est pas pour rien. Consacrez-lui du temps et démontrez qu'il a toute votre attention. Alors, son mécontentement disparaîtra beaucoup plus vite.
Adaptez votre façon de parler selon la situation
Votre clientèle est composée de consommateurs aux profils divers et variés. Certains sont agressifs et procéduriers. D'autres, en revanche, sont plus calmes et pondérés. C'est la raison pour laquelle vous devez impérativement vous adapter à chaque situation :
- Les clients froids et procéduriers : ne vous éternisez pas sur leurs réclamations. Dédommagez-les rapidement pour qu'ils passent à autre chose et ne nuisent pas trop longtemps à votre marque.
- Les opportunistes : certains consommateurs n'ont pour but que d'abuser de votre service client en obtenant plus que le dommage réellement constaté. Dans ce cas, demandez des preuves du problème pour proposer un dédommagement raisonnable.
- Les affectifs : ils cherchent à voir s'ils sont importants ou pas à vos yeux. Pour répondre à leurs attentes, le plus simple reste d'aller dans leur sens. N'hésitez pas à faire un geste commercial car, généralement, ce sont de bons clients.
- Les sincères : ce sont des consommateurs rationnels. Ils cherchent surtout à vous faire prendre conscience d'un problème réel. Ainsi, notez précieusement leurs remarques et proposez un geste commercial pour les fidéliser.
Reconnaître chaque type de consommateurs composant votre clientèle vous permet d’envisager une solution adéquate et de mettre fin à un mécontentement plus rapidement.
Identifiez rapidement chaque problème évoqué
Pour répondre aux critiques et remarques d'un client, encore faut-il savoir bien identifier son problème :
- Son insatisfaction est-elle liée à l'un de vos produits ?
- Sa réclamation porte-t-elle sur un retard de livraison ?
- Sa critique vise-t-elle le comportement de l'un de vos conseillers ?
- Etc.
D’une part, vous devez délimiter les contours du problème. D’autre part, il vous faut déceler le vrai du faux. Pour ce faire, nous vous invitons à porter une attention toute particulière aux approximations et exagérations potentielles du client.
Si vous devez être à l'écoute, vous devez également savoir faire preuve de prudence. Pour obtenir gain de cause, certains consommateurs ont tendance à amplifier leurs problèmes. Ainsi, nous ne pouvons que vous recommander d'adopter une position emphatique sans vous laisser duper. Trouvez le juste milieu pour calmer votre client tout en identifiant le problème réellement rencontré.
Proposez une solution
Nous arrivons à un élément essentiel pour faire disparaître le mécontentement client : savoir trouver une solution.
Quel que soit le consommateur ou la véracité de ses dires, ce dernier attend une réponse de votre part suite à sa réclamation. Par conséquent, il ne faut ni le laisser dans le flou ni sans réponse. Apportez des éléments concrets comme les prochaines étapes concernant le traitement de sa demande. Il faut bien adapter celle-ci à la situation. Ainsi, la bonne réponse n’est pas forcément le remboursement ou le dédommagement. De la simple excuse au remboursement, en fonction de votre business et de vos marges sur le produit incriminé, vous devez fixer une forme de gradation dans les réponses à apporter.
Attention tout de même. Ne faites pas des promesses que vous ne pourrez pas tenir. Soyez vigilant quant aux mots que vous employez pour ne pas induire votre interlocuteur en erreur et lui proposer une solution précipitée. Car vous pourriez encore plus frustrer votre client.
Nous vous encourageons à rester sur vos gardes et à instaurer des procédures claires. Par exemple, assurez-vous que toute décision prise par la personne répondant à vos clients est vérifiée par un manager. De cette manière, vous vous assurez de la possibilité de chaque action avant de la communiquer et vous ne prenez aucun risque.
Finissez votre message sur une note positive
Enfin, il est important de clôturer votre échange de manière positive et apaisée. Votre client ne doit absolument pas quitter votre discussion frustré ou énervé sous peine qu'il diffuse son mécontentement auprès de son entourage.
L’important est d'effacer toute animosité vis-à-vis de votre entreprise. Pour ce faire, aucun propos ne doit déraper :
- Si votre client est en colère, il cherchera à vous nuire d'une manière ou d'une autre ;
- À l'inverse, s'il est serein et considéré, il sera plus susceptible de vous pardonner.
N’hésitez pas à renvoyer un mail si vous avez conversé avec votre client par téléphone pour récapituler votre échange. Présentez de nouveau des excuses et informez-le des démarches ou de la solution adoptée. Il sera d’autant plus satisfait que son problème soit réellement pris en charge et suivi.
Exemples de réponses aux avis selon le secteur
Réponse à un commentaire négatif sur un restaurant
Les commentaires négatifs concernant un restaurant ciblent souvent l'ambiance, le service ou la nourriture. De ce fait, il est très probable que le client signale des problèmes concernant ces aspects. Il est impératif de répondre de manière respectueuse et équilibrée. L'objectif de la réponse est également de rassurer les futurs clients qui pourraient lire votre réponse. Il est donc essentiel de répondre à chaque remarque faite dans le commentaire négatif.
Voici un exemple de réponse :
" Bonjour,
Nous vous remercions d'avoir choisi notre restaurant et d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous accordons une grande importance à tous les commentaires de nos clients. Nous regrettons sincèrement que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et nous nous efforcerons d'améliorer cela. Concernant votre commentaire sur les œuvres d'art contemporain, nous exposons les travaux d'un artiste local, bien que nous comprenions que l'art contemporain ne puisse pas plaire à tous. En ce qui concerne votre plat, nous nous excusons si votre viande n'était pas cuite à votre goût. Si cela se produit à nouveau, n'hésitez pas à le signaler afin de recevoir un autre plat. Nous regrettons également votre expérience avec notre service. Nous prenons vos commentaires très au sérieux et nous nous efforcerons de rectifier la situation.
Nous vous invitons à revenir dans notre restaurant et à demander à parler au gérant. Je ferai de mon mieux pour que votre expérience soit agréable.
Cordialement. ”
Réponse à un client insatisfait d'un hôtel
Pour les hôtels, les plaintes les plus fréquentes concernent l'accueil et l'état des chambres. Comme pour le restaurant, il est essentiel de rester poli et constructif.
Exemple de réponse :
" Bonjour,
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de laisser un avis concernant votre séjour. Nous nous efforçons toujours de satisfaire nos clients, et nous sommes désolés si cela n'a pas été le cas pour vous. Nous comprenons que vous ayez été frustré par le délai d'attente à la réception. Nous avons eu un employé absent ce jour-là, ce qui explique le retard. Si vous prévoyez de séjourner à nouveau dans la région, n'hésitez pas à nous contacter, nous vous proposerons un geste commercial. Vous pouvez nous appeler au 0x.xx.xx.xx.xx. ou nous envoyer un e-mail à xxx@hotelxxx.com
Cordialement, "
Chaque secteur a ses propres problèmes. Par conséquent, la manière de répondre aux commentaires négatifs varie en fonction du secteur, que ce soit la restauration, l'hôtellerie ou l'immobilier. Cependant, il existe des bonnes pratiques générales qui peuvent s'appliquer à tous ces secteurs.
Réponse à un commentaire négatif (magasin de vêtements) :
En général, les commentaires négatifs concernent les interactions avec le personnel ou la qualité des produits vendus.
Avis : "La qualité des vêtements est médiocre et le service client est désagréable."
Exemple de réponse : "Cher client, nous regrettons que votre expérience dans notre magasin n'ait pas répondu à vos attentes. Nous accordons une grande importance à votre satisfaction et nous prenons vos commentaires très au sérieux. Nous allons revoir la qualité de nos produits et travailler à l'amélioration de notre service à la clientèle. Nous espérons avoir l'opportunité de vous accueillir à nouveau et de vous offrir une expérience plus positive."
Réponse à un avis négatif sur un service professionnel (Cabinet d'avocats) :
Avis : "Les honoraires sont exorbitants et le suivi de mon dossier a été négligé."
Exemple de réponse : "Cher client, nous sommes désolés que nos services n'aient pas répondu à vos attentes. Nous tenons à vous assurer que nous prenons en compte tous les commentaires de nos clients. Nous allons revoir le suivi de votre dossier et réévaluer nos honoraires pour assurer un meilleur rapport qualité-prix. Nous vous remercions d'avoir exprimé vos préoccupations."
Réponse à un avis négatif sur un service de santé (Cabinet médical) :
Les cabinets médicaux peuvent être confrontés à des afflux de patients, qui peuvent se montrer virulents concernant le temps d'attente.
Avis : "Le temps d'attente est trop long et le personnel ne semble pas intéressé à répondre à mes questions."
Exemple de réponse : "Cher patient, nous vous prions d'accepter nos excuses pour les désagréments que vous avez rencontrés lors de votre visite. Nous travaillons constamment à l'amélioration de nos services, et vos commentaires nous aident à identifier les domaines nécessitant notre attention. Nous prendrons des mesures pour réduire le temps d'attente et veillerons à ce que notre personnel soit plus attentif et réactif à vos questions. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension."
Réponse à un avis négatif sur un service d'artisanat (Plombier) :
L'efficacité d'un artisan est un critère essentiel pour les clients, qui peuvent être exigeants.
Avis : "Le travail a été bâclé et le plombier est arrivé en retard."
Exemple de réponse : "Cher client, nous nous excusons pour le retard et pour le travail qui n'a pas répondu à vos attentes. Nous visons à fournir un service de qualité et à respecter les délais. Nous prendrons en compte vos commentaires et mettrons en place des mesures correctives. Nous espérons avoir l'opportunité de rectifier la situation. Merci de votre patience et de votre compréhension."
Les clients mécontents, une source d’opportunités à ne pas négliger
Si tel n'est pas toujours le cas, les retours négatifs émis par votre clientèle vis-à-vis de vos produits et services peuvent s'avérer constructifs. Par exemple, leur insatisfaction peut vous donner de nouvelles idées et vous aider à améliorer votre offre.
De même, dites-vous que tout échange est un moyen de modifier l'opinion que s'est forgé votre client mécontent vis-à-vis de votre entreprise. Qui sait, il peut en ressortir réellement satisfait et même devenir un ambassadeur de marque prônant votre sens du client.
Par conséquent, nous vous encourageons vivement à mettre toutes les chances de votre côté en répondant à chaque critique reçue.
Comment faire face à un client qui reste mécontent ?
En dépit de tous les efforts que vous avez pu fournir à travers des échanges en direct, le client ne se calme pas. Il devient alors agressif, insultant voire menaçant. Dans ce cas précis, coupez court à la conversation. Ne rentrez surtout pas dans son jeu. Garder votre calme et mettez fin à la discussion ou appelez du renfort. Un échange de ce genre ne mène jamais à rien et reste toujours stérile. Le client restera campé sur ses positions et les choses pourront s’envenimer très rapidement.
Si vous êtes victime d’insultes ou de propos diffamatoires via des avis clients, sachez qu’il est possible de les supprimer. Google My Business, les Pages Jaunes ou encore les plateformes d’avis en ligne comme TripAdvisor modèrent les notes et commentaires publiés sur leur site. Si vous vous rendez compte d'une situation délicate avant l’équipe de modération, n’hésitez pas à contacter le site concerné pour demander la suppression immédiate de la note ou du commentaire.
Guest Suite, la solution de Review Management pour maîtriser votre image
Malgré la mise en pratique des conseils partagés au sein de cet article, il ne reste jamais facile de gérer l'ensemble de vos avis clients, notamment lorsqu'ils sont négatifs. Vous l'aurez compris, vous avez 2 solutions pour contrer ces avis négatifs :
- Collecter des avis positifs pour noyer les avis négatifs. Guest Suite est en mesure de vous accompagner via notre outil de gestion d'avis clients dont le but est de récolter des retours clients à partir d'enquête de satisfaction que vous enverrez pour in fine transformer ces retours en avis clients. Ne laissez pas uniquement les clients mécontents s'exprimer et redonner la parole à l'ensemble de vos clients (dont les satisfaits !). Avec Guest Suite, 1 an après notre collaboration, nos clients enregistre une croissance moyenne de +150% d'avis en plus !
- Répondre aux avis clients, en effet selon l'étude du grand média américain Bright Local, 57% des consommateurs ne sont pas prêts à utiliser un service / produit dont l'entreprise ne répond pas à ses avis. Conscient que la réponse aux avis peut être une tâche chronophage et parfois risquée sur un avis négatif au vue de l'émotion du répondant, Guest Suite a conçu une offre pour déléguer la gestion de la réponse aux avis. Déléguez la réponse à une équipe d'expert de Guest Suite ou outillez-vous de la solution et utilisez l'un des 1000 templates de réponses en fonction de votre secteur d'activité, de la tonalité etc...
²Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
