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E-réputation TripAdvisor : l’impact de votre classement sur votre chiffre d’affaires

Loïc

TripAdvisor est une référence mondiale et en France pour la collecte et la publication de recommandations en ligne. Il doit être au centre des stratégies marketing des professionnels. Hôtels, restaurants, compagnies aériennes, gîtes et locations de vacances… tous les secteurs du tourisme sont sur ce site ! Levier de croissance pour une entreprise, il peut aussi vous faire perdre de l’argent si vous ne gérez pas votre e-réputation.

  1. Le classement TripAdvisor en quelques mots
  2. L'influence de TripAdvisor sur le choix des internautes
  3. Levier de croissance
  4. Astuces pour monter dans le classement

Le classement TripAdvisor en quelques mots

Un restaurant, un hôtel, un camping ou encore une auberge bénéficient d’une page d’établissement sur la plateforme TripAdvisor. Cependant, lors d’une recherche, tous ne sont pas mis en valeur au même niveau.

Montrer une image fidèle des commerçants

L’objectif de TripAdvisor est de fournir à ses utilisateurs une information pertinente. Les systèmes de notation et de publication d’avis sur le Web vont en ce sens. La note globale affichée doit être représentative de l’expérience que vivent les clients qui ont déjà acheté. Tous les critères de classement dans TripAdvisor suivent cette logique. Volume des commentaires, homogénéité des notations, date de publication, pertinence des avis… sont autant d’indices qui changent l’ordre d’affichage. Ainsi pour une recherche généraliste comme “restaurant à Marseille”, ce sont les établissements aux notes les plus significatives qui seront montrées en premier. Mais ce seront aussi ceux qui auront reçu les meilleurs avis !

Par défaut TripAdvisor favorise la visibilité des restaurants les mieux notés. La possibilité de réserver en ligne via Expedia ou Booking, ou de commander directement, sont des arguments utilisés par la plateforme pour fidéliser les internautes.

L’influence de TripAdvisor sur les choix des internautes

L’avis d’un autre internaute compte souvent bien plus qu’une communication qui viendrait directement d’un établissement commercial. On écoute plus volontiers l’avis d’un autre consommateur !

La gestion de l’e-réputation sur Tripadvisor est d’autant plus importante que les avis demeurent constamment disponibles. Même si ce sont les plus récents qui sont les mieux mis en avant, une ancienne critique salée peut toujours refaire surface. En 2015, TripAdvisor déclarait recevoir 200 nouveaux commentaires par minute ! Ces chiffres montrent bien l’impact de l’expérience du client, et du service que vous lui offrirez.

TripAdvisor permet de comparer des chambres d’hôtel, selon leurs prix et leurs notations. Le nombre d’avis publiés est affiché. L’internaute est majoritairement attiré par les établissements avec beaucoup d’avis, car la note est en principe la plus représentative.

Les fonctionnalités de réservation directe depuis TripAdvisor rendent la surveillance et la gestion de la réputation en ligne encore plus cruciale. Quelques secondes suffisent à l’internaute pour faire son choix, parmi les descriptions, notes et commentaires qu’il va comparer pendant ses lectures. Et si le client n’achète pas chez vous, il ira chez votre concurrent direct ! Le réflexe TripAdvisor est devenu tel chez les consommateurs, que certains n’hésitent pas à déclarer que ne pas présent sur cette plateforme, c’est ne pas exister. La forte présence du site Web dans les résultats de Google ne fait que confirmer ce constat.

Le classement dans TripAdvisor : levier de croissance pour votre entreprise

La valorisation d’un commerce sur la plateforme TripAdvisor est naturellement génératrice de chiffres d’affaires. Mieux visible, avec une réputation attractive, un établissement de restauration ou d’hébergement de tourisme engendre des ventes plus facilement. À l’inverse, un avis négatif est un risque. En 2015, l’ancien directeur marketing du groupe Pierre & Vacances déclarait qu’un avis négatif sur TripAdvisor équivalait à une perte de chiffre d’affaires de 10 000 euros !

Les astuces de Guest Suite pour monter dans le classement TripAdvisor

Vous devez être extrêmement attentif à chaque publication d’un nouveau commentaire ! Remercier les personnes satisfaites, et répondre aux mécontents sont des bonnes pratiques de gestion d’e-réputation. TripAdvisor priorisera le maintien des notes les plus pertinentes. Nous vous partageons 3 astuces qui pourraient faire la différence :

1 - Répondre à TOUS les avis

Un client remercié pour son commentaire positif sera flatté. Vous fidélisez votre clientèle, et enclenchez un bouche-à-oreille favorable. En ce qui concerne les mauvais avis, gérez-les avec sang-froid ! Même si l’avis est abusif et gratuitement méchant, vous devez montrer votre volonté d’offrir un service de qualité. N’oubliez pas que les autres internautes lisent vos réponses ! Si elle est personnalisée, elle participe à votre e-réputation sur TripAdvisor.

2 - Respectez les conditions générales de TripAdvisor et dites “NON” aux faux avis

Utiliser l’achat d’avis sur le Web est répréhensible d’un point de vue légal, et c’est extrêmement mal vu par les gestionnaires du portail. La publication de commentaires de ce type est une méthode de triche. Si vous souhaitez favoriser les mentions positives, sachez que la demande de suppression d’avis sur TripAdvisor est possible dans les cas de messages abusifs.

3 - Collectez encore plus d’avis

Pour simplifier la gestion de votre e-réputation, Guest Suite vous fait gagner du temps. Encouragez vos clients satisfaits à publier un commentaire sur TripAdvisor ! Grâce à l’application tablette, c’est d’autant plus facile. Vous êtes particulièrement fier du petit-déjeuner continental de votre hôtel ? Valorisez-le auprès des internautes !

Le cumul de ces petites tâches crée des gains marginaux, qui vont impacter toute votre réputation en ligne dans son ensemble. Collectez plus d’avis, faites parler vos clients satisfaits et remontez dans le classement TripAdvisor !

Faites-vous accompagner dans la gestion de votre e-réputation