Pour les consommateurs, le premier vecteur d’information aujourd’hui est internet, il en devient un enjeu majeur pour l'image de votre entreprise sur le web et son chiffre d'affaires : la réputation, à travers les avis clients en ligne, est devenue le critère numéro un de choix d'une entreprise, devant la proximité géographique ou encore la publicité selon un rapport de l'IFOP. C’est la raison pour laquelle votre e-réputation ou réputation sur le web est à soigner tout particulièrement. Sur ce dernier, c’est bien sûr le moteur de recherche Google qui doit principalement retenir votre attention. Ce dernier possède en effet plus de 90 % des parts de marché en France !
- Qu'est ce que l'e-réputation ?
- Où se joue l'e-réputation de votre entreprise ?
- Comment gérer son e-réputation ?
- Comment maîtriser son e-réputation ?
- Comment améliorer son e-réputation ?
Qu'est ce que l'e-réputation ?
L'e-réputation se traduit comme l'image renvoyée et / ou subie par une marque, une entreprise ou une personne sur le Web sur son produit et service ou de la perception que les internautes ont d'une personne. L'e-réputation a de nombreux synonymes : cyber-réputation, réputation numérique, web-réputation, image en ligne.
Cette e-réputation peut soit être bénéfique soit catastrophique pour une entreprise, il convient donc de faire une veille constante de ce qui se dit sur votre entreprise ou marque et de mettre en place des éléments pour la contrôler et l'améliorer. L'e-réputation se traduit aussi par le fait de mettre en place une stratégie globale via des actions et la mise en place d'outils pour la pérennité de l'identité numérique de celle-ci !
Pour commencer, où se joue l’e-réputation de votre entreprise ?
Sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux moteurs de recherche ? Parce que les premiers résultats qui s’affichent sont essentiels pour votre réputation. Ces derniers ne doivent en aucun cas être remplis d’avis clients négatifs. Les entreprises doivent alors faire un travail sur le référencement naturel ou SEO pour que les pages positives liées à leur marque ou entreprises soient plus visibles sur Google.
Les plateformes d’avis en ligne
Le second lieu incontournable pour votre stratégie d’e-réputation est constitué de l’ensemble des plateformes d’avis en ligne telles que TripAdvisor, les Pages Jaunes, Yelp ou bien encore Zoover. En effet, les consommateurs s’appuient de plus en plus sur ces avis pour trier les entreprises. Ainsi, des avis négatifs peuvent entraîner le report voire l’annulation de l’acte d’achat. C’est pour cela que les avis vous concernant sur ces plateformes doivent être nombreux et positifs. Faites-y attention car la conséquence d’une mauvaise réputation liée aux avis clients est une baisse importante du chiffre d’affaires.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés aujourd’hui. Véritable outils marketing, ils représentent une sorte de place publique en ligne essentielle à toute stratégie web pour les entreprises désirant notoriété et visibilité. Il est très facile pour les internautes d’interpeller une marque pour poser une question ou se plaindre d’une mauvaise expérience. De plus, sur ces supports, l’information est très visible et transite rapidement. Un soin particulier doit par conséquent être apporté aux réseaux sociaux fondamentaux pour votre business. Pour certains, les réseaux sociaux professionnels tels que Linkedin seront les plus importants. Pour d’autres, ce seront les réseaux grands publics tels que Facebook ou Twitter. L’important est de bien garder en tête votre cible pour ne pas vous éparpiller.
Référencement local
Enfin, ce qu’on appelle le référencement local doit être pris en considération. Ce dernier, comme son nom l’indique, assure une présence de votre entreprise au niveau local. Prenons l’exemple d’un hôtel ou d’un restaurant. Nombre d’internautes recherchent les établissements les plus proches d’eux via Google.
C’est ici qu’interviennent deux services fondamentaux que sont Google My Business et Google Maps. Le premier est en fait votre page entreprise en ligne sur Google et peut concentrer un grand nombre d’avis. Google Maps, pour sa part, se servira des données de Google dont Google My Business pour enrichir ses cartes GPS. Pour être visible localement, il est très important de prendre en compte dans votre stratégie les informations contenues sur votre page Google My Business. Pensez donc à bien mettre à jour régulièrement votre page Google My Business pour en optimiser ses effets.
Quel(le)s sont les risques/conséquences d’une mauvaise e-reputation ?
Une mauvaise gestion de l’e-réputation peut nuire grandement à votre entreprise. Rumeurs, dénigrement de la marque, non-maîtrise des informations diffusées ou encore bad-buzz, les conséquences peuvent être néfastes et irréversibles.
Lorsqu’une information partagée sur Internet créer le buzz ou le bad buzz, l’aspect viral prend tout son sens. Il faut savoir qu’un contenu viral répond avant tout à un besoin humain : amuser, sensibiliser, choquer etc. Dans un cas négatif, qui évidemment, attise rapidement la curiosité des internautes, les retours se démultiplient, les informations deviennent déformées et prennent une ampleur démesurée.
A terme, une mauvaise gestion des pratiques liées à l’é-réputation ou un post maladroit peut influer sur votre image de marque et impacter négativement votre chiffre d’affaires. Mieux vaut-il donc accepter son erreur, s’excuser et profiter de votre droit de réponse plutôt que de laisser d’autres personnes alimenter des informations erronées. Il est tout autant important de répondre aux retours négatifs plutôt que de les effacer, au risque d’ajouter de l’huile sur le feu.
Comment les médias sociaux influencent l’e-réputation de votre entreprise ?
Percevoir les RS et leur importance (management, gestion des RS, enjeux)
Longtemps négligés, les réseaux sociaux sont désormais incontournables pour les entreprises comme pour les particuliers et présentent divers avantages pour votre organisation lorsqu’ils sont bien utilisés.
Non seulement source de visibilité sur Internet en vous procurant le rayonnement souhaité, ils vous offrent aussi une véritable proximité avec vos clients et vos partenaires. Les enjeux sont donc considérables. Les atouts majeurs de ces outils sont la simplicité d’utilisation et la rapidité, ce qui confère aux utilisateurs la possibilité d’accéder à des informations ou de contacter une marque sans difficultés.
Communiquer sur les RS (utilisation, image de marque, fédérer, communauté)
Vecteurs de communications à moindre coût, la gestion de vos réseaux sociaux n’est pas à prendre à la légère. En adoptant un ton propre aux valeurs que vous souhaitez véhiculer et en suivant une fréquence de publication régulière, vous fédérerez une communauté qu’il sera important de fidéliser en diversifiant vos formats de contenus, par exemple. En terme de sujets, il est nécessaire de les déterminer au préalable : partage de contenu, innovation du secteur, marque employeur, les sujets peuvent-être multiples tant qu’ils suivent une ligne éditoriale cohérente avec votre secteur d’activité. Il est recommandé également de communiquer et d’interagir avec vos abonnés pour davantage les fidéliser et renforcer leur sentiment d’appartenance. Notons aussi qu’une bonne identité numérique influencera votre e-reputation. Les informations partagées alimentent et construisent cette identité et favorisent votre légitimité et votre crédibilité. Vous l’aurez donc compris, une stratégie social media bien établie permettra d’atteindre plus facilement vos objectifs.
Les impacts positifs / négatifs
Difficile à maîtriser, l’impact des réseaux sociaux peut-être très bénéfique comme désastreux. Il ne faut pas négliger les risques auxquels vous pouvez être confronté. Dans le meilleur des cas, vous pourrez jouir d’une visibilité étendue grâce à des partenariats avec des influenceurs par exemple ou a des campagnes de publicités ciblées, générer des leads, fidéliser vos clients actuels ou encore disposer d’une identité légitime et experte sur un sujet.
A l’inverse, vous pouvez être victime d’un bad buzz et perdre toute la valeur que vous procure votre e-reputation à la vitesse de l’éclair. Il est donc essentiel de définir et planifier vos objectifs à atteindre tout en contrôlant la portée et l’engagement de vos publications régulièrement.
Comment gérer son e-réputation ?
Créer un lien de confiance entre votre entreprise et vos clients
Un des aspects essentiels à comprendre est que préserver une bonne image entraîne un énorme retour sur investissement. Votre produit ou votre entreprise ne doivent pas être déconnectés de la clientèle. Au contraire, créez un lien particulier avec vos clients et les internautes. Gagnez leur confiance sur la durée. Petit à petit une image de marque positive se crée. Celle-ci est un actif important de l’entreprise. Elle permet de valoriser le capital de l’entreprise. Celui-ci sera ensuite valorisé par les clients satisfaits.
En d’autres termes, c’est un cercle vertueux. Plus votre image s’améliore, plus vous créez un climat d’affaires bénéfiques pour vous. La conséquence est qu’en cas de crise, « bad buzz » ou autre, l’entreprise affrontera plus facilement la tempête pour la simple et bonne raison que les bases seront solides et le contexte favorable.
L’importance des avis clients
Les avis clients sont devenus des éléments décisifs dans le parcours d’achat d’un client. On note que 88% des consommateurs en consultent avant de passer à l’acte. Ils tendent donc à devenir des vecteurs de profits. L’hyper-concurrence a d’ailleurs favorisé l’émergence de ces avis qui démontrent des expériences authentiques et transparentes. Les consommateurs n’hésitent plus à donner leur opinion, qu’il soit positif ou négatif même si la tendance est de s’exprimer lors d’un mécontentement. Votre e-reputation peut donc en être impactée. Ce sont d’ailleurs 74% des internautes qui ont déjà renoncé à un achat à cause d’avis négatifs. A l’inverse, 56% ont choisi une entreprise car elle avait des avis positifs. Le constat est tel qu’aujourd’hui, les entreprises doivent oeuvrer pour récolter et diffuser intelligemment ces précieux avis sachant que 7 consommateurs sur 10 laisseront un avis si on le lui demande.
| Pour aller plus loin : découvrez comment Janneau Menuiseries place ses avis clients au cœur de sa stratégie afin de se démarquer de la concurrence |
Protéger et faire prospérer votre activité
Contrôler les données vous concernant, c’est éviter d’avoir une mauvaise image qui peut impacter vos ventes. Les avis clients ont une incidence directe sur votre entreprise étant donné que 80 % des consommateurs se renseignent sur le web avant d’acheter un produit ou un service. En outre, 96 % sont sensibles à la réputation d’une entreprise. Mais c’est aussi utiliser les informations récoltées sur internet pour améliorer votre business. Les retours clients, quand ils sont constructifs, aident à améliorer les produits et services.
| Pour aller plus loin : découvrez comment la stratégie d'e-réputation du groupe de pompes funèbres Caton guide l’optimisation de ses prestations et services |
Concrètement, l’un des enjeux de la e-réputation c’est la garantie d’obtenir plus de clients. En outre, cette image positive doit perdurer dans le temps. Ainsi, vous devez vous garder de posséder une réputation trop volatile, trop changeante car cela peut renvoyer à un manque de professionnalisme. De plus, la constance vous garantira des revenus de manière régulière. Cette stabilité de revenus aura pour conséquence une croissance de l’entreprise et une augmentation substantielle de votre chiffre d’affaires.
Comment maîtriser les enjeux de l’e-réputation ?
Surveiller votre e-réputation
En premier lieu, il vous faut surveiller à tout moment votre e-réputation. La mise en place d’un processus de veille vous garantit de collecter les informations nécessaires. Sans informations, aucune stratégie n’est envisageable. Grâce à cette collecte, vous saurez ce qui se dit de vous, de quelle manière et sur quels canaux. Ces derniers peuvent être de natures très diverses : forums, blogs, réseaux sociaux, etc. Dans un second temps, cette prise d’informations permet la mise en place d’une stratégie valide.
Pour effectuer cette veille, il faudra utiliser des outils spécifiques comme Mention ou Hootsuite. En effet, les données sont aujourd’hui trop nombreuses sur internet pour tenter de le faire manuellement. Les outils spécialisés vous aident ainsi à trouver l’information mais aussi la hiérarchiser pour en tirer des enseignements concrets. L’idée est de ne pas être spectateur de l’information mais de devenir acteur. Il vous sera plus facile de réagir à l’avance, contrôler l’information, éclaircir certains points avec vos clients et améliorer vos produits grâce à leurs retours sur le web.
Comment améliorer son e-réputation ?
Harmoniser votre communication
La première étape pour contrôler son image est d’harmoniser votre communication. En effet, le consommateur doit avoir une image claire de ce que vous êtes et de ce que vous faites. Votre discours doit être identique en tout lieu. Travailler sur l’identité visuelle de votre marque à travers les différents canaux pour l’harmoniser est primordial. L’intérêt est tout simplement d’être professionnel. Sur les réseaux sociaux, il est nécessaire d’établir une stratégie spécifique dite social media. N’hésitez pas à embaucher un community manager qui saura mettre en place une stratégie globale. Si vous ne souhaitez pas embaucher, vous pouvez choisir une personne interne à l’entreprise qui suivra une formation pour être apte à s’occuper de vos réseaux sociaux.
Interagir et répondre aux consommateurs
Avoir une image positive c’est important mais cela ne doit pas aller sans une présence active sur le web. Pour ne pas donner une apparence figée, votre entreprise doit être dynamique. Pour ce faire, interagissez toujours avec vos clients.
Cela se fait de plusieurs manières. En ce qui concerne les avis clients qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez toujours y répondre. Les avis présents sur Google sont une priorité du fait de leur visibilité. Remerciez les clients émettant un avis positif. Lorsque vous traitez les avis négatifs, gardez votre calme. En effet, un client ne doit jamais quitter un échange en étant frustré. Par conséquent, mettez-vous à sa place et tentez de trouver une solution à sa demande. Quand cela est justifié, excusez-vous et reconnaissez vos erreurs.
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Produire des contenus
Il vous faut, par ailleurs, produire du contenu. Ce dernier doit être pertinent, positif et de qualité pour les internautes. De plus, la régularité est aussi importante. En irriguant vos canaux de contenu de manière continue, vous améliorez votre référencement. Vous devenez alors plus visible aux yeux des internautes. Grâce à ces contenus, les avis ou contenus négatifs à votre encontre passeront au second plan. Concrètement, ils ne seront plus en première page des résultats des moteurs de recherche.
Si pour vous ces notions restent obscures et abstraites, faites appel à une agence inbound marketing qui saura vous conseiller et vous aider dans votre stratégie marketing.
Agir de l’intérieur
Enfin, le travail sur votre réputation doit aussi s’effectuer en interne. Si vos employés sont déconsidérés ou si vous n’êtes pas fiable aux yeux de vos fournisseurs, votre réputation en sortira ternie. C’est la raison pour laquelle, il faut faire avec eux, comme avec les clients, des efforts pour améliorer vos relations. Le bien-être de toutes les parties prenantes de votre business doit être pris en compte. Vos fournisseurs, clients, partenaires, sont dans un sens tous des pièces du puzzle constituant le succès de votre marque ou de votre entreprise. C’est la clé pour que tous ces acteurs véhiculent de vous une image positive.
Pour y arriver, agissez à plusieurs niveaux. Soyez fiables et respectueux dans toutes vos interactions. Par exemple, soyez respectueux des délais avec les fournisseurs. L’effort vis à vis de vos employés doit aussi être conséquent : séminaires, afterworks, création d’un groupe solide autour des projets de l’entreprise.
En résumé, un travail de fond sur la e-réputation s’effectue à tous les niveaux de l’entreprise et sur tous les canaux. Pour la mener à bien, il faut faire un état des lieux, établir une stratégie et l’appliquer. Le fil rouge doit être de toujours rester maître de ses réactions et considérer chaque acteur de la réussite de votre business comme essentiel.
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🛡️ Comment maîtriser les enjeux de l’e-réputation ?
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