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Exemple de questionnaire de satisfaction client (word) : téléchargement gratuit

Romain

Si vos yeux tombent à l’instant sur cet article, c’est très probablement parce que vous avez compris l’importance qu’avaient les avis clients pour pérenniser votre entreprise. Pour récolter ces avis, plusieurs méthodes existent, mais passer par un questionnaire de satisfaction client reste indémodable. Ceci dit, il n’est pas toujours évident de trouver la bonne formulation pour orchestrer les questions et s’assurer, en retour, d’obtenir des réponses utiles et intéressantes à analyser. Le questionnaire de satisfaction est une évaluation des services proposés par votre compagnie, c’est un moyen de placer votre entreprise et ses services sur une échelle. Par la suite, il vous servira à orienter vos actions et vos choix. D’où le coup de pouce que nous vous proposons avec l’article qui suit.

  1. Téléchargement de modèles
  2. Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?
  3. Quelques conseils pour réaliser votre enquête de satisfaction
  4. Les bonnes pratiques à suivre
  5. Réalisez votre propre enquête de satisfaction
  6. Comment utiliser les résultats de l'enquête

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Obtenez vos modèles de questionnaire de satisfaction que ce soit pour un produit ou pour un service. Nous vous fournissons deux modèles personnalisés en fonction de votre activité. Profitez en pour découvrir dans cet article des astuces et conseils sur l'utilisation de questionnaire de satisfaction et comment ces derniers peuvent vous permettre d'améliorer vos produits / services mais aussi votre visibilité sur le web !

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Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client?

Envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients permet à votre compagnie de renforcer vos relations avec ces derniers. Vos clients se sentiront considérés puisque vous manifestez votre intérêt pour leurs attentes et leurs éventuels soucis. En analysant les réponses et les résultats, vous aurez toutes les clés en main pour améliorer leur taux de satisfaction et la qualité de vos services. 

Dans le même temps, les remarques et suggestions notifiées par vos clients sur vos questionnaires permettront d’améliorer votre offre, de sorte qu’elle reste en accord avec les besoins exprimés. Les clients restent les seuls juges concernant la qualité des produits ou des services que votre entreprise propose. Vous bénéficierez également d’un avis externe à l’entreprise qui vous permettra de prendre vos décisions plus facilement. En d’autres termes, les avis clients vous aideront à améliorer votre compagnie et à rester à la page. À l’heure où chaque service se trouve dans un secteur hyperconcurrentiel, ce n’est pas du luxe ! 

Quelques conseils pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client

Cela peut paraître évident, mais il nous semble tout de même nécessaire de le rappeler : soyez brefs et concis. Si vous voulez de véritables retours à vos questions, il faut éviter de rédiger un questionnaire en 18 étapes et 4 volumes. Le répondant ne remplira jamais un questionnaire s’il pense qu’il va devoir passer plus de 10 minutes à le remplir. En effet, comme chacun-chacune, vos clients manquent de temps et se décourageront illico si votre questionnaire est trop long. Un questionnaire court, percutant, qui met le client en valeur, voilà ce qu’il vous faut ! Mieux vaut proposer plusieurs questionnaires brefs au fil du temps qu’un interrogatoire unique et kilométrique. N’hésitez pas non plus à informer vos clients sur les actions menées à bien suite aux retours de votre enquête de satisfaction. Cet écho leur donnera un sentiment d’utilité réel et ils n’auront aucun frein pour recommencer. Par exemple, la formation de vos salariés sur un service, une amélioration d’une caractéristique d’un produit, etc.

Concernant le questionnaire en lui-même, préférez un système de notation en échelle (de 1 à 5 ou de 1 à 10 par exemple) à la place de cases à cocher, cela permettra à votre compagnie de sortir avec une note globale et d’obtenir une évaluation de vos services plus précise. Elle pourra alors se challenger en se donnant l’objectif d’obtenir une meilleure note la fois suivante.

Pour rester dans une démarche de valorisation de la clientèle, nous vous conseillons de laisser une zone de commentaire libre à la fin de votre questionnaire. Vos clients pourront y faire leurs remarques ou même vous complimenter (ça ne mange pas de pain !).

Avant de le diffuser vers la véritable cible, votre société devra tester son questionnaire. C’est en se prêtant à cet exercice que vous verrez si des questions font ou non doublon. N’hésitez pas à préparer plusieurs questionnaires et à faire tester vos questionnaires auprès des collaborateurs de votre compagnie. Autre point intéressant, en remplissant le questionnaire, vous vous attribuerez une note globale, correspondant à une évaluation de votre entreprise, que vous pourrez comparer à celle que vous laisseront vos clients. Attention cependant, la chute peut être  brutale…

Enfin, il faut à tout prix éviter le questionnaire impersonnel et purement formel. L’image et la philosophie de votre entreprise doivent ressortir dans le choix des mots qui seront employés. Sans trop en abuser, vous pouvez même ajouter une touche d’humour à votre questionnaire. 

Bonnes pratiques pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client

Comme l’ont dit la plupart de nos grands-mères : « il ne faut pas abuser des bonnes choses ». Cette parole pleine de sagesse vous impose de respecter votre client en le laissant respirer, au risque d’être considéré comme un spammeur. Un questionnaire par trimestre est le grand maximum si vous ne voulez pas ennuyer vos clients.

D’un point de vue purement pragmatique, si vous décidez de mettre votre questionnaire en ligne, vous devez vous assurer que celui-ci soit responsive, autrement dit qu’il s’adapte à tous les formats d’écrans. En effet, la majorité de vos clients rempliront potentiellement le questionnaire en ligne après l’avoir reçu par email.

Enfin, à chaque phrase son idée et à chaque question sa réponse. C’est une règle d’or : ne posez pas plusieurs questions en une seule.

Réalisez votre propre questionnaire de satisfaction client!

Pour rédiger votre sondage, vous devez respecter plusieurs étapes. La première consiste à hiérarchiser les catégories qui seront présentes. Exemple : Accueil, Service client, Livraison, etc. La seconde veut que vous définissiez les critères à évaluer. Exemple : Temps de prise en charge et contact à l’accueil. La troisième étape consiste à définir le type de questionnaire que vous souhaitez concevoir. Exemple : notation, cases à cocher, réponses écrites, etc. Pour la quatrième étape, vous devez décider le type de question que vous allez poser. Exemple : questions ouvertes, fermées, à choix multiples, etc.

Rédiger votre questionnaire de satisfaction client est la cinquième étape. Vous devrez respecter une certaine structure :

  • Présentation de l’objectif du questionnaire ;
  • Indication du temps qu’il faut pour le remplir ou du nombre de questions ;
  • Avertissements légaux ;
  • Donner les consignes pour que vos clients répondent correctement aux questions.

Comme nous l’avons dit plus haut, il est vivement conseillé de tester votre questionnaire en interne, puis sur un petit échantillon de votre clientèle. Vous relèverez alors les incohérences éventuelles et pourrez les corriger avant de le diffuser en masse.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les !

Une fois tous les avis collectés, vous pourrez en prendre de la graine et peaufiner des idées susceptibles de satisfaire entièrement votre clientèle. But, wait a minute… Vous pourriez également diffuser les avis positifs recueillis grâce à votre questionnaire sur les différentes plates-formes d’avis, comme TripAdvisor ou Google My Business par exemple ! Vous bénéficierez ainsi d’une excellente e-réputation et d’un chiffre d’affaires revu à la hausse.

Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous assister dans vos démarches d’e-réputation. Active dans le secteur du tourisme, de l’automobile, de l’immobilier et du petit commerce, notre société mettra volontiers son savoir-faire au service de votre image sur le web. Honnêtement et efficacement. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons  répondre à vos attentes !

Et puisque nous voulons vraiment vous aider, sachez que vous pouvez télécharger le questionnaire de satisfaction préétabli pour votre entreprise juste ici !