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Gestion de son e-réputation : les 3 étapes à suivre

Loïc

Le fondement de la gestion de e-réputation c’est la veille en ligne. Cette collecte d’informations sur le web servira de base à votre travail. Elle est essentielle car elle donnera le cap pour votre stratégie. De plus, des axes d’amélioration pour votre entreprise et vos produits émergeront des informations collectées. Cette veille doit évaluer tout ce qui se dit de votre marque, vos produits, vos services et des dirigeants de l’entreprise.

  1. Veille de votre e-réputation
  2. Travaillez sur l'image que vous renvoyez
  3. Conseils astuces pour influencer son e-réputation

Effectuer une veille de votre e-réputation

Analyser votre présence sur internet

En premier lieu, il est nécessaire d’identifier quels sont les canaux où votre entreprise est citée. Est-ce sur des forums ? Sur des blogs ? Sur un réseau social ? Twitter ? Linkedin ? Cet affinement permet de mieux concentrer vos efforts au bon endroit et d’effectuer une recherche plus efficace. Ensuite, vous devez savoir qui parle de vous sur le web. Cela peut être des influenceurs, des entreprises concurrentes ou des clients. Enfin, il faut bien entendu analyser ce que les internautes disent de vous sur le web. N’oubliez pas d’effectuer le même travail de recherche au sujet de vos concurrents pour avoir une image claire de votre secteur et mieux situer votre e-réputation.

Établissez votre stratégie d’e-réputation

Pour mener à bien cette démarche, de nombreux outils existent. Certains sont gratuits comme Google Alerts qui est un bon outil de gestion de réputation. Cet outil est très utilisé, mais les outils gratuits ne remplacent pas les logiciels payants. Ces derniers sont spécialisés et possèdent de nombreuses fonctionnalités performantes pour votre e-réputation. Lorsque vous aurez vos outils, il faudra établir des objectifs.

Il est possible que l’analyse des données suffise à vous donner quelques pistes. Cela peut être la focalisation d’avis clients négatifs sur un produit en particulier ou sur votre SAV. Quelques fois, certaines entreprises ne se rendent tout simplement pas compte qu’elles ne communiquent pas assez. Par conséquent, le volume des interactions traitant de leur marque est très bas. Une veille permet ainsi de prendre du recul sur sa communication en ligne et peut permettre à une entreprise d’identifier ses points d’améliorations. En résumé, identifiez vos points faibles. Votre objectif principal peut être de vous concentrer sur le référencement ou sur votre présence sur Twitter. Il est évident que tous les éléments doivent être traités. Néanmoins, il faut établir des priorités. Lorsque vous avez identifié vos principaux axes de travail, vous pouvez passer à la suite.

Travaillez sur l’image que vous renvoyez

Quelle est l’image interne de votre entreprise ?

Une entreprise ne doit pas sa réputation qu’à ses produits. L’image interne est importante aussi. Vous êtes-vous demandé la manière dont était perçue votre entreprise en interne ? Avez-vous fait une recherche sur les moteurs de recherche ? Les collaborateurs sont-ils respectés et satisfaits ? La question mérite d’être posée. D’une part, si vos employés se sentent bien dans votre entreprise, cela se saura. Au contraire, si l’ambiance est toxique, certains voudront se venger. Fuites d’informations, dons de technologies à la concurrence, cela peut aller très loin. Concrètement, si l’image interne est dégradée, cela impactera aussi votre image à l’extérieur de l’entreprise.

Communiquer pour promouvoir l’image que vous voulez donner

Si vous ne voulez pas être soumis aux avis positifs ou négatifs des internautes, il faut passer à l’action. En d’autres termes, si vous voulez une bonne réputation, faites la promotion de votre propre image. Premièrement, communiquez sur certaines de vos initiatives qui peuvent avoir un impact positif sur l’opinion. Ensuite, c’est une bonne chose d’impliquer ses clients dans les projets de l’entreprise. Cela peut se faire de diverses manières : programmes de fidélisation, sondages, concours, etc. L’idée est de montrer que vous êtes à l’écoute et que vos clients comptent pour vous. Enfin, publiez du contenu intéressant sur internet. Occupez l’espace de manière positive pour contrer les potentiels avis négatifs. 

Conseils et astuces pour influencer son e-réputation

Faites du community management 

Le community management est essentiel aujourd’hui. Créez-vous des comptes sur les réseaux sociaux. Si ce n’est pas déjà fait, vous devriez en premier lieu embaucher un spécialiste de ce domaine. Ce dernier pourra mettre en place une vraie stratégie. Il saura désamorcer les conflits avec les clients et éviter une crise, animer une communauté et identifier les influenceurs. Par la suite, il vous sera alors possible de créer des partenariats gagnant-gagnant avec ces derniers.

Les réseaux sociaux sont un lieu fondamental de votre stratégie de e-réputation. Il faut donc établir une stratégie sociale media efficace. Pour cela, identifiez vos cibles. Ensuite identifiez les réseaux sociaux principaux pour les atteindre. Enfin, déployez les outils nécessaires pour effectuer une veille continue de ces réseaux.

Travaillez votre référencement naturel

Pour gagner en visibilité, il faut optimiser votre référencement naturel. Cela passe par plusieurs actions concrètes. En premier lieu, intéressez-vous à Google My Business. Ceci vous permet d’avoir une page entreprise sur Google. Cette dernière est très visible et les clients peuvent vous noter facilement. Il est important de bien travailler votre page entreprise et la mettre à jour régulièrement.

Dans un second temps, publiez tout simplement du contenu pertinent. Ceci aura beaucoup plus d’impact sur l’indexation de vos pages par Google que du contenu de « remplissage ». Enfin identifiez les requêtes qui font apparaître des résultats montrant une image négative de votre entreprise. Publiez ensuite du contenu intéressant et positif visant ces mêmes requêtes. L’objectif est de faire passer en seconde page les éléments négatifs pour les remplacer par le nouveau contenu. 

Gardez toujours contact avec le client 

L’obtention d’une bonne réputation à long terme passe sans surprise par la relation client. En effet, ne focalisez pas sur les avis négatifs ou les faux avis. Pour les avis négatifs, restez toujours maîtres de vous et courtois. Cela ne sert à rien de tenter de les supprimer. Au contraire, il faut répondre aux avis de manière positive. D’une part, cela prouve l’intérêt que vous portez à vos clients. D’autre part, cela désamorce les crises et répond au problème de fond soulevé par l’avis négatif. Si un client se plaint d’un produit, quelle est votre réponse ? Allez-vous l’ignorer ? La meilleure chose à faire est de répondre de manière constructive. Cela a aussi pour but de rassurer les futurs clients qui lisent cette conversation. 

En ce qui concerne les faux avis c’est une autre approche. Si ces derniers ne reposent sur aucun fondement ou sont des agressions gratuites, il faut réagir. La suppression de ce type d’avis par Google ou les plateformes d’avis comme TripAdvisor est possible. Cependant, vous devrez prouver le caractère abusif de l’avis en question.

Impliquez toutes les parties prenantes de l’entreprise

Enfin, pour que tout ce travail soit efficace, il est nécessaire d’impliquer tout le monde. En effet, à chaque degré de l’entreprise un travail sur la réputation doit être effectué. En premier lieu, cela passe par des efforts de sensibilisation de vos employés et collaborateurs à propos de l’importance stratégique de la réputation. Enfin, vous devez vous aussi faire l’effort de resserrer les liens avec tous. Ceci aura pour effet d’améliorer votre réputation en interne et avec vos fournisseurs et partenaires. Enfin, le dernier élément est le client qui ne doit jamais quitter une interaction avec vous en étant insatisfait.

Concrètement, vous devez garder de bonnes relations avec vos fournisseurs et partenaires. Ils véhiculeront ainsi une image positive de votre entreprise. De la même manière, si vous traitez bien vos salariés, cela aura des conséquences positives. Améliorez leurs conditions de travail, veillez à la cohésion au sein du groupe, organisez des séminaires et des afterwork. Les idées ne manquent pas. Vous avez maintenant toutes les clés en main pour passer à l’action et effectuer une bonne gestion de la réputation de votre entreprise.

Faites-vous accompagner dans la gestion de votre e-réputation